In der letzten Folge haben wir von unserem Erlebnis berichtet, zwei Tischplatten durch einen Fachbetrieb erneuern zu lassen. Die Reaktion des ersten, von uns angefragten Schreinerei war ein Referenzbeispiel für optimale Kommunikation und ein akquisitorisch starkes Auftreten. Da dieses Unternehmen hinsichtlich der Auftragslage bereits voll ausgelastet war, wurde uns die Empfehlung zu einem anderen Unternehmen gegeben. Auch dies war eine professionelle Reaktion, da sie auch bei einem „Nein-Verkauf“ uns als potenziellen Kunden einen Mehrwert bot. In der heutigen Folge erfahren Sie, meine sehr verehrten Damen und Herren, wie es weiterging.
Der Erstkontakt bei einer zweiten Fachfirma
Dankenswerterweise wurde bereits ein Kontakt zu einer anderen Schreinerei hergestellt. Innerhalb von zwei Tagen erhielten wir von der neuen Schreinerei eine telefonische Rückmeldung verbunden mit der Aussage, dass sie den Auftrag gerne übernehmen würden. Ein Termin für ein Aufmaß wurde sogar sehr kurzfristig vereinbart.
Der Termin wurde auch auf die Minute eingehalten. Der Inhaber des Unternehmens kam zur Begutachtung in unser Büro. Die Aufmaße wurden genommen und eine Visitenkarte hinterlegt. Zudem wurden noch einige „Sonderwünsche“ besprochen, die mit in das Angebot aufgenommen werden sollten.
Mündlich wurde uns mitgeteilt, dass das Angebot bis zu 14 Tage dauern wird.
Unsere Analyse:
- Reaktionsgeschwindigkeit: sehr gut.
- Verbindlichkeit der Aussage: gut, obwohl die Dauer von 14 Tagen für ein einfaches Angebot schon recht lang ist.
- Mehrwert für den Kunden: Ja, denn es wurde eine Alternative angeboten.
- Prognose der weiteren Kundenbindung: weiterhin hoch.
Unser Tipp: Wenn Termine genannt werden, dann sind diese auch zu erfüllen.
Sollte sich während der Fristsetzung herausstellen, dass eine Terminverschiebung notwendig ist, sollte zwangsläufig auch der Kontakt mit dem Auftraggeber oder Kunden gesucht werden.
- Der Ablauf der Frist zur Erstellung eines Angebotes
Kurz vor Ablauf der 14 Tage setzte ich mich per Mail mit dem Unternehmen in Verbindung, um auf das bald zu erstellende Angebot hinzuweisen. Es erfolgte keine Reaktion.
Zwei Tage später kontaktierten wir die Schreinerei erneut – diesmal telefonisch.
Die Antwort war sinngemäß, dass man sehr ausgelastet wäre, und das Angebot bald kommen würde.
Unsere Analyse:
- Verbindlichkeit der Aussage: schlecht
- Es wurde nicht agiert und aktiv auf den Interessenten zugegangen („Wir können die Frist nicht halten, sagen Ihnen aber ein Angebot bis zum xx zu“.)
- Der Kunde hat praktisch die Initiative übernommen.
Als dann am Ende der Woche immer noch kein Angebot bei uns eintraf, „griff“ ich erneut selbst zum Telefonhörer. Die Botschaft war sehr deutlich:
- Der potenzielle Kunde ist verärgert
- Es gibt keine klare Terminaussage.
- Es drängt sich der Verdacht auf, dass schlicht kein Interesse an diesem Auftrag vorhanden war. Wenn das so ist, dann würde auch hier eine klare Aussage helfen.
- Struktur und Inhalt des Angebotes
Tatsächlich erhielten wird das Angebot am Dienstag der darauffolgenden Woche, gut drei Wochen nach dem ersten Termin.
Wie gesagt: Wir wollten eine neue Holzplatte für unseren Konferenzraum sowie die Arbeitsplatte der Küche erneuern. Zudem hatten wir noch einige kleinere „Sonderwünsche“ wie beispielsweise die Justierung einiger Büroschränke. Mehr nicht.
Was zudem auffiel: Das Angebot war zwar auf schönem Briefpapier erstellt, aber unsere speziellen Kundenwünsche, über die wir beim Ersttermin gesprochen hatten, fehlten. Das Angebot bestand nur aus zwei Zeilen: Austausch der Platte auf Ihrem Konferenztisch X Euro, Erneuerung der Küchenarbeitsplatte Y Euro. Das war es.
Dieser Angebotsprozess soll drei Wochen gedauert haben? Nicht wirklich.
Unsere Analyse:
- Verbindlichkeit der Aussage / Zeitachse: schlecht – Die Terminzusage wurde nicht eingehalten. Der Kunde wurde nicht informiert.
- Qualität des Angebotes: schlecht – keine Erläuterungen. Die Sonderwünsche wurden vergessen. Der Qualitätsanspruch des Unternehmens laut der eigenen Homepage stand im starken Missverhältnis zum Terminverhalten und zum Inhalt des Angebotes.
Unser Tipp: Es hätte zwei Alternativen gegeben: Entweder das Unternehmen entschließt sich, auf Basis einer Grobkalkulation sehr zügig einen Preis abzuschätzen-, dies wäre in unserem konkreten Fall der richtige Weg gewesen -,
oder es wird ein sehr detailliertes Angebot erstellt, in dem die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden klar herausgearbeitet werden. Hierfür ist eine ausreichend dimensionierte Frist mit dem Kunden im Vorfeld abzustimmen.
Die in unserem Fall gewählte Kombination von einer späten Angebotserstellung, die auch noch zu einem vereinfachten Pauschalangebot führte, spricht sicherlich eher gegen als für ein Unternehmen.
Gerade dann, wenn es um hochwertige Produkte, Leistungen oder Arbeiten geht, sollte dieses hohe Niveau auch vom Erstkontakt über die Angebotserstellung die Projektabwicklung bis hin zur Schlussrechnung gehalten werden. Hier traf Premium Klasse beim Erstkontakt auf Einstiegsniveau bei der Angebotserstellung.
