Schön, dass Sie wieder dabei sind, um zu hören, wie es mit unserem Auftrag bei der Schreinerei weiterging. Im ersten Teil haben wir Ihnen anhand eines Beispiels veranschaulicht, wie eine professionelle Akquisition und Kundenkommunikation ablaufen kann. Im zweiten Teil zeigten wir Ihnen anhand des weiteren Verlaufs, dass der potentielle Vertragspartner unbewusst praktisch alles daran gesetzt hat, den Auftrag nicht zu erhalten. Im heutigen Teil erfahren Sie, ob es am Ende doch zur Auftragserteilung kam.
- Die Auftragserteilung – Teil 1
Trotz der Widrigkeiten erteilten wir den Auftrag. Schließlich war dieses Unternehmen von unserer „Haus-Schreinerei“ empfohlen wurden.
Immerhin kam jetzt sehr zügig die Antwort, sodass nun die konkreten Aufmaße genommen werden müssten.
Hatten wir das nicht schon? Es wurde ein erneuter Termin vereinbart, der allerdings erst in anderthalb Wochen stattfand. Immerhin wurde dieser Termin auch pünktlich eingehalten.
Unsere Analyse:
- Rationalität der Prozessabwicklung: schlecht
Lassen Sie uns doch einmal aus Sicht eines Unternehmensberaters den Auftrag nachkalkulieren. Obwohl die Küche bereits beim ersten Mal vermessen wurde, fährt jetzt der Schreinermeister nochmals den Kunden an, um konkrete Maße zu nehmen.
- Waren die Maße beim ersten Mal nicht konkret? – Dies würde gegen die Qualität des Unternehmens sprechen.
- Wurden die Maße seinerzeit nicht ordnungsgemäß dokumentiert bzw. ist die Dokumentation nicht mehr auffindbar? – Dies würde gegen einen strukturierten und professionellen Ablauf der Arbeitsprozesse innerhalb des Unternehmens sprechen.
- Rentabilität des Auftrags: schlecht – es wurden bereits bei der Angebotserstellung wertvolle Deckungsbeiträge verschenkt.
- Allein durch diesen zweiten Termin dürfte ein Arbeitsausfall von mindestens 3 Stunden entstanden sein.
- Wenn Sie diese 3 Stunden einmal mit einer angemessen Meistervergütung multiplizieren, sind die ersten Deckungsbeiträge bereits „versenkt“, ehe mit dem konkreten Auftrag überhaupt angefangen wurde.
- Kundenzufriedenheit: schlecht – Der Kunde ist bereits zu Beginn des Projektes verärgert. In vielen Fällen würde diese unprofessionelle Vorgehensweise dazu führen, dass der Auftrag gar nicht erteilt wird. Dies kann nicht im Interesse eines Unternehmens sein.
- Die Auftragserteilung – Teil 2
Wir hatten das Unternehmen auch gebeten, doch einmal ausgewählte dunkle Holzmuster zur Verfügung zu stellen. Diese Holzmuster wurden tatsächlich zum zweiten Termin mitgebracht. Das Problem hierbei: Der Schreinermeister hatte keine dunklen Holzmuster, sondern helle Varianten ausgewählt.
Unsere Analyse:
- Rationalität der Projektabwicklung: schlecht
Auf die Kundenwünsche wurde nicht eingegangen, auch wenn es hier sicherlich keine Absicht war. Eine ordnungsgemäße Dokumentation des ersten Kundengespräches hätte auch diesen Fehler vermeiden können.
- Rentabilität des Auftrags: schlecht – Die Muster müssen dem Kunden nochmals zugestellt werden. Dies verursacht weitere Kosten und verzögert zudem den Produktionsprozess.
Uns wurde zugesagt, dass die richtigen Muster zwei Tage später persönliches vorgebracht werden. Eine Postzusendung war entweder nicht möglich oder nicht gewollt.
Unsere Analyse:
- Rationalität der Projektabwicklung: schlecht
Zwar wurde die Zusage eingehalten, die Muster persönlich vorbeizubringen. Eine Auslieferung dieser Musterpaletten über einen schnellen Kurierdienst wäre effizienter gewesen.
- Die Auftragserteilung – Teil 3
Wir erhielten erneut den Auftrag. Zudem wiesen wir darauf hin, dass auch die Sonderwünsche und zusätzlichen Kleinreparaturen preislich mit berücksichtigt werden sollten. Wir baten darum, uns eine neue Kostennote zur Orientierung verbunden mit einem Liefertermin zukommen zu lassen. Beides wurde uns kurzfristig zugesagt.
Kurzfristig ist ein dehnbarer Begriff. Ein konkreter Termin bzw. eine konkrete Kalenderwoche hilft beiden Seiten, Irritationen zu vermeiden. Als nach drei Tage, nichts passierte, wandten wir uns per Mail an das Unternehmen.
Schriftlich fragten wir an, wann mit der Lieferung zu rechnen sei. Die Bearbeitung des Angebotes haben wir bewusst nicht mehr thematisiert.
Da keine Reaktion erfolgte, fragten wir drei Tage später nochmals telefonisch nach. Der Geschäftsführer war nicht erreichbar. Uns wurde ein Rückruf zugesagt. Diese erfolgte tatsächlich einen Tag später. Die lapidare Aussage war: Die Platten sind bereits bestellt und in Kalenderwoche XY lieferbar. Eine schriftliche Auftragsbestätigung lag zu diesem Zeitpunkt der Schreinerei noch gar nicht vor.
Unsere Analyse:
- Hohes Risiko für den Auftragnehmer
Das Unternehmen war ein hohes Risiko eingegangen, mit einem Auftrag bereits zu beginnen, bevor ein unterzeichnetes Angebot vorlag. (Natürlich standen wir im konkreten Fall auch so zu unserem Wort.).
- Fehlende Auftragsbestätigung – ein potenzielles Problem für die Zukunft
Zudem wurde auch keine Auftragsbestätigung verfasst. Auch dies hätte einem Kunden die Möglichkeit gegeben, zu reagieren. Stattdessen wurden in Eigenregie die entsprechenden Materialien bestellt.
Auch die finale Auftragssumme ist nach wie vor unklar wie auch die Abrechnungsmodalitäten. Streitigkeiten sind damit vorprogrammiert.
Natürlich haben wir unserem Schreiner abschließend erläutert, welche Folgen sein Verhalten für sein Unternehmen haben kann. Dass die Qualität sehr gut ist, stand zu keinem Zeitpunkt zu Diskussion. Auch die Seriosität des Unternehmens war durch die von uns zuerst angefragte Schreinerei verbrieft.
Irgendwann kamen dann auch die beiden Holzplatten und wurden fachgerecht montiert. Auch die finale Bepreisung war marktüblich.
- Ein abschließendes Fazit
Würden Sie ein solches Unternehmen nochmals beauftragen? Sicherlich nicht.
Alles in allem wurden wertvolle Wettbewerbsvorteile (schließlich kamen wir an die Schreinerei durch Empfehlung), und Erträge unnütz verschenkt.
Wir sind sicher, dass dies keine Ausnahme ist, leider. Am Ende sehen wir es jedoch positiv – Beratungsbedarf für uns ohne Ende, was wollen wir mehr?!
