Welches Unternehmen kennt das nicht: Nerv-Faktor Kunde. Aber: Ohne Kunde kein Absatz und ohne Absatz kein Ertrag. Wir brauchen die Kunden also und es kann auch Spaß machen mit diesen.
Wie sieht es aber aus, wenn ein oder mehrere Kunden ständig nerven? Worin das Nerven nun besteht, hat verschiedene Ausprägungen. Entweder kommen permanente Sonderwünsche, die Termine werden ständig neu fixiert, es wird ständig nach Nachbesserungen geschrien, Ihr Verkaufspreis ist natürlich permanent zu hoch und, und, und …
In einem Punkt sind wir uns einig. Dies stört den Betriebsfrieden gewaltig und die Lebensqualität auch. Kann es das sein? Wir meinen: Nein.
Fünf Schritte, wie Sie mit unbequemen Kunden umgehen können.
Schritt 1: Woran hapert es? – Eruieren Sie die Gründe
Selektieren Sie zunächst sämtliche „Leistungsstörer“ in Ihrem Kundenklientel und eruieren einmal gemeinsam mit Ihrem Team, was bei den jeweiligen Kundenverbindungen den eigentlichen Nerv-Faktor auslöst.
Schritt 2: Verabschieden Sie Maßnahmen zur Beseitigung der Störimpulse
Wenn Sie erst einmal wissen, was die einzelnen Nerv-Faktoren sind, so können Sie auch geeignete Gegenmaßnahmen verabschieden. Natürlich ist ein persönliches Gespräch immer sinnvoll.
Sollten Siepermanent mit Änderungswünschen während eines laufenden Auftrags konfrontiert werden, so können beispielsweise die Anpassung der Auftragsbedingungen (Änderungswünsche nehmen wir gerne bis zum xx entgegen) oder aber auch die Preisschraube (Für nachträgliche Änderungen nehmen wir einen Aufpreis in Höhe von xx €) sehr wirkungsvoll sein.
Sollte Sie ein Auftraggeber permanent mit nervigen Rückfragen torpedieren, so versuchen Sie diese beispielsweise in festen Rückspracheterminen oder aber gesammelt zu einem festen Zeitpunkt zu beantworten.
Schritt 3: Stellen Sie den Mehrwert für Ihren Kunden heraus
Positiv verkaufen, ist hier die Devise: Nicht „Du nervst mich ständig“, sondern wenn wir dies so und so künftig anders gemeinschaftlich handhaben, erreichen wir beide höhere Prozesssicherheit und unter Umständen eine frühere Fertigstellung. „Wir garantieren Ihnen, dass wir Sie unaufgefordert über den jeweiligen Leistungsstand laufend unterrichten.“
Schritt 4: Versuchen Sie eine Augenhöhe mit Ihrem Auftraggeber herzustellen
Egal ob klein gegen groß oder groß gegen klein. Eine gleiche Augenhöhe ist für beide Partner wichtig. Das Zauberwort heißt: Wertschätzende Kommunikation.
Sofern dies nicht gelingt, hat einer der beiden Partner sehr schnell das Nachsehen. Nicht jedes Unternehmen passt zu jedem Kunden und nicht jeder Kunde passt zu jedem Unternehmen.
Über diese Aussage hier und da einmal intern zu philosophieren, kann nie schaden.
Schritt 1: Wo ist die Türe?
Wenn die Kundenverbindung dauerhaft stressbelastet bleibt, hilft nur eins: Die Wege trennen sich.
Klar: Sollte Ihr Kunde einen großen wirtschaftlichen Druck auf Sie ausüben, weil Sie beispielsweise 50 % Ihrer Erlöse mit diesem tätigen, dann muss ein solcher Schritt strategisch gut vorbereitet werden. Ziel sollte es sein, die Geschäftsbeziehung perspektivisch aufzugeben, und zwar so, dass „keine verbrannte Erde hinterlassen wird“. Dann ist der Umsatz zwar futsch, die Nerven aber werden geschont und der Arbeitsfrieden steigt.
Ach ja: Wenn Sie sich einmal von einer Kundenverbindung verabschiedet haben (oder aber einen potenziellen Neukunden aufgrund von erhöhtem Nörgelpotenzial gar nicht erst annehmen), dann bleiben Sie auch bei dieser Linie, wenn die Auftragslage sinkt – auch wenn es schwerfällt.
Das Leben kann so schön sein: Etwas weniger arbeiten oder aber öfters völlig entspannt von der Arbeit nach Hause kommen, dies ist Balsam für die Seele. Nicht für Sie und Ihre Familie, sondern auch für Ihre Mitarbeitenden. Wenn die Arbeitszufriedenheit dann noch steigt und der Krankheitsstand folglich sinkt, dann haben alle etwas davon und: Eine höhere Motivation, geringere Fehlzeiten führen auch in aller Regel zu einer besseren Effizienz. Dann steigt auch die Ertragslage und dass bei weniger Kunden. Was wollen Sie mehr?
