Heute, meine sehr geehrten Damen und Herren, möchten wir uns wieder einmal einem „weichen Thema“ widmen. Was denken Sie: Wie wichtig ist Kundenservice? Vermutlich kennen Sie die Antwort.
Kundenservice ist einer der zentralen Schlüssel, um langfristig eine enge und dauerhafte Kundenbeziehung herzustellen. Dies gilt insbesondere dann, wenn es sich um sehr hochwertige Produkte oder Dienstleistungen handelt.
Lassen Sie mich dies anhand eines praktischen Beispiels verdeutlichen. Da ich als Unternehmensberater und Dozent deutschlandweit tätig bin, gehört zwangsläufig ein gutes, sehr belastbares und robustes Reiseequipment fest zu meiner mobilen „Büroausstattung“. Dies ist auch der Grund, warum mein Team und ich seit vielen Jahren Produkte der Marken TUMI sowie RIMOWA bevorzugen. Auch wenn beide Unternehmen verschiedene Philosophien vertreten (Carbon-Gewebe vs. Aluminium) so stellen sie doch sehr hochwertige Reisetaschen und Koffer her, die sich neben einem guten Design vor allem durch ihre Stabilität und Robustheit auszeichnen.
Beide Marken bedienen auch das gleiche Käuferklientel, was sich auch im hohen Preissegment widerspiegelt. In dieser Klientel dürfte es eher eine Glaubensfrage und Designfrage sein, ob der Kunde eher ein hochbelastbares Synthetik-Gewebe oder aber den Werkstoff Aluminium bevorzugt.
Sollte Polycarbonat präferiert werden, so finden Sie bei beiden Marken entsprechende Produkte.
Serviceorientierung von Unternehmen 1
Vor gut einem Jahr erwarb ich über den Sekundärmarkt einen weiteren gebrauchten Trolley, der speziell für EDV-Zubehör konzipiert ist. Die Tasche dürfte heute ca. 10 Jahre alt sein und wurde regelmäßig genutzt.
Kurz nach dem Kauf fiel die Tasche auf einer meiner Reisen unglücklich auf eine Treppenkante, so dass der Teleskopauszug nicht mehr funktionierte.
Über die Homepage des Unternehmens wandte sich mein Sekretariat an den Hersteller – in diesem Fall TUMI – beschrieb kurz den Schaden, gab die Seriennummer an, fügte hinzu, dass wir, da es sich um ein Gebrauchtprodukt handelte – keinen Kaufbeleg oder Ähnliches einreichen konnten. Unser Ziel war es, ein neues Teleskopgestänge über den Hersteller zu erwerben, welches wir dann selbst montieren.
Der Service des Unternehmens kontaktierte uns zügig per Mail und teilte mit, dass diese konkrete Tasche nicht mehr hergestellt würde. Sie fügten an, dass ihr Unternehmen ein hohes Qualitätsversprechen seinen Kunden geben würde, was auch eine lange Versorgung mit Ersatzteilen inkludierte. Das Mail endete mit den Worten: „Sie hören wieder kurzfristig von uns“.
Zwei Tage später erhielten wir erneute ein sehr freundliches Mail mit folgendem Inhalt:
„Sehr geehrte Damen und Herren, uns ist es gelungen, das gewünschte Ersatzteil zu beschaffen. Unsere Gestänge sind so ausgelegt, dass sie im Rahmen unserer ständigen Qualitätsforschungen auch Belastungstests überstehen. Eine Beschädigung des Gestänges hätte eigentlich nicht passieren dürfen. Die Zufriedenheit unserer Kunden ist uns sehr wichtig. Bitte geben Sie uns die Versandanschrift an, an die wir das Ersatzteil versenden dürfen. Dies ist selbstverständlich für Sie kostenlos.“
Lassen Sie mich diese Aussagen noch einmal kurz reflektieren. Der Kunde beschädigt ein Produkt, kann keinen Kaufbeleg vorweisen, dieses Produkt wird nicht mehr hergestellt und der Hersteller reagiert so auf die Kundenanfrage? –
Top! 100 Punkte von 100 möglichen Punkten.
Das Gestänge kam tatsächlich innerhalb einer Woche per Post, wurde von uns montiert und die Tasche wird weiterhin mit Freuden verwendet.
Kommen wir nun zu Fall 2: Kürzlich brach bei einem Aluminium-Koffer das Teleskopgestänge. Der Koffer selbst ist auch gut 10 Jahre alt und damit hinsichtlich des Alters aber auch der „Problemlage“ vergleichbar mit der o. a. EDV-Tasche.
Wie der Alu-Kofferhersteller sich dem „Problem“ angenommen hat, dies erfahren Sie im nächsten Beitrag.
