Im letzten Beitrag haben wir die professionelle Regulierung einer defekten Teleskopstange eines Herstellers beschrieben. Obwohl die Tasche alt war, nicht mehr hergestellt wurde und zudem kein Kaufbeleg vorhanden war, wurde alles perfekt geregelt. Kundenservice ist (fast) alles, um eine hohe Markenbindung zu erreichen.
Heute, meine sehr geehrten Damen und Herren, möchte ich gerne von einem zweiten, hinsichtlich des Schadensbildes nahezu identischem Fall berichten.
Serviceorientierung von Unternehmen 2
Auch viele Koffer der Marke RIMOWA werden von uns seit Jahren eingesetzt. Das Reparaturaufkommen war bisher mit Ausnahme von zwei Ersatzschlössern praktisch null. Kürzlich brach bei einem Aluminium-Koffer das Teleskopgestänge. Der Koffer selbst ist auch gut 10 Jahre alt und damit vergleichbar mit der o. a. EDV-Tasche.
RIMOWA bietet an, die Koffer direkt im nächsten Store abzugeben, dort wird die Reparatur aufgenommen und der Koffer im Anschluss daran nach Reparatur nach Hause versandt. So weit, so gut.
Da der nächste RIMOWA-Store in einer benachbarten Großstadt liegt und ich in der Nähe einen Kundentermin hatte, habe ich mich entschlossen, diesen Service in Anspruch zu nehmen.
Ich wurde im Store auch sehr freundlich empfangen und auf die erste Etage in den Bereich Service gerführt. Das dort tätige Personal war verkäuferisch perfekt geschult.
Als ich mein Anliegen kurz darstellte, wurde mir mitgeteilt, dass dieses Produkt seit mehreren Jahren nicht mehr hergestellt wird. Ersatzteile gäbe es nicht mehr. Es wurden seitens der Mitarbeitenden aber auch keinerlei Anstrengungen übernommen, den Kunden anderweitig zufriedenzustellen.
So wurden auch keine Alternativen aufgezeigt, sondern nur erwähnt, dass ein solches Produkt bzgl. des Fassungsvermögens aktuell nicht mehr hergestellt wird.
Der Hinweis, dass beim Konkurrenten TUMI das Thema Ersatzteile-Versorgung und Service „optimierter“ aufgenommen wird, wurde mit einem Lächeln aufgenommen verbunden mit dem Hinweis: „Wir geben dies weiter.“
Das war es dann auch.
Ein Fazit
Merken Sie etwas?
Zwei Premium-Hersteller mit bzgl. der Haltbarkeit und Qualität vergleichbaren Produkten, die ein nahezu identisches Marktsegment bedienen und hinsichtlich des Services mit einer nahezu gleichen Problemlage völlig anders umgehen.
Selbst der Hinweis, dass der Konkurrent genau gegenüber seine Verkaufsfirma hat, wurde mit einem Lächeln ignoriert.
Natürlich können die o. a. Erfahrungen keine repräsentative Untersuchung ersetzen und sollen dies auch nicht.
Was nutzt aber ein bzgl. des Außenauftritts perfekt aufgestellter Store mit (eigentlich) professionell geschultem Personal, wenn am Ende solche Aussagen herauskommen?
War die Reaktion des Stores zielführend, um eine hohe Kundenbindung zu erreichen? – Wohl kaum.
Ach ja: Dass die Aussage bzgl. der nicht mehr beschaffbaren Ersatzteile bei den Kunden nicht gerade auf eine positive Resonanz stößt, hätten sie bereits öfters festgestellt. Komisch, oder?
Wir sind uns einig: Man braucht keine Unternehmensberatung, um aus solchen Reaktionen die richtigen Rückschlüsse zu ziehen. Von welchem Hersteller ich den nächsten Koffer erwerbe, das dürfte klar sein.
