Der Miele Effekt Teil 2

Tipps zur optimalen Gestaltung von Service-Prozessen

Im vorangegangenen Beitrag berichteten wir davon, wie eine defekte Miele-Spülmaschine in meinem Haushalt repariert wurde.

Die gesamte Abwicklung von der Auftragsannahme bis zur Reparatur war eine Referenz für eine optimale Prozessabwicklung. Verlassen wir die Spülmaschine einmal und kommen zu Ihrem Unternehmen.

Unsere Tipps für eine optimale Servicequalität.

Tipp 1: Der Erstkontakt muss sitzen

Sofern Ihre Kunden den telefonischen Kontakt suchen, sind interne Qualitätsstandards zu definieren. Hierzu zählt beispielsweise, ab wann der Anrufbeantworter das Gespräch annehmen sollte oder aber mit welchem Wortlaut sich der Mitarbeiter meldet.

Vergessen Sie dabei nicht: neben dem Inhalt ist die Stimmlage/der Gesprächston mit entscheidend. Sollte der Kontakt über elektronische Medien erfolgen, sind automatische Bestätigungen sinnvoll.

Tipp 2: Die richtige Terminvereinbarung

Stellen Sie sicher, dass Sie alle relevanten Informationen, die Sie zur Abwicklung benötigen, von Ihren Kunden auch erhalten neben der (wichtigen) Mobilfunk­nummer sowie Mailanschrift sind natürlich – je nach Unternehmenstyp – auch technische Daten des Produktes notwendig.

Vereinbaren nur Sie Termine, die Sie mit einer ziemlichen Wahrscheinlichkeit auch einhalten können.

Stellen Sie sicher, dass der Kunde rechtzeitig vor dem Termin erinnert oder angerufen wird. Dies hilft, unnötige Leerfahrten zu verhindern und ist zudem ein Anzeichen für eine gute Kundenorientierung.

Je nach Anliegen des Kunden ist ein weiteres (telefonisch) Abstimmungs­gespräch sinnvoll, um technische Fragen und Spezifikationen genau zu klären.

Tipp 3: Der richtige Auftritt des Außendienstmitarbeiters

Stellen Sie sicher, dass sämtliche Kolleginnen und Kollegen mit Kundenkontakt professionell geschult werden. Dies wirkt Wunder, versprochen. Freundlichkeit ist dabei ein mitentscheidender Schlüssel.

Tipp 4: Corporate Design

Sämtliche Dinge, die von Ihrem Unternehmen im Außenverhältnis wahrgenommen werden, sollten auf einander abgestimmt sein. So gilt es beispielsweise die Farben der Homepage, Ihrer Printmedien, Ihrer Mailsignaturen über die Firmenfahrzeuge bis hin zur Kleidung Ihrer Mitarbeiter zu synchronisieren.

Gerade für Firmenfahrzeuge, Werkzeuge sowie Kleidungsstücke gilt: Sauberkeit und Ordnung sprechen eine deutliche Sprache in alle Richtungen.

Schauen Sie einmal in den Innenraum/Laderaum einiger Servicefahrzeuge hinein. Wenn das Fahrzeug bereits auf den ersten Blick einen schmutzigen Eindruck hinterlässt, Sie im Innenraum neben der „Apfelkitche“ dicken Staubschichten und Buchungsbelegs sehen und der Laderaum nur aus einem großen Loch besteht, in das alles hineingeworfen wird, dann spricht das eher für eine geringe Qualitätsorientierung……

Tipp 5: Sauberkeit an der Arbeitsstelle

Auch wenn Sie es nicht vermuten: der Kunde beobachtet Ihr Verhalten während Sie die Servicearbeiten durchführen. Achten Sie daher auf eine saubere Montagestelle, dass diese stets einen geordneten Eindruck vermittelt. Natürlich: unnötige Sachbeschädigungen sollten unbedingt vermieden werden (Kratzer, verspätete Wände usw.).

Tipp 6: Sauberkeit NACH getaner Arbeit

Verlassen Sie die Montagestelle sauberer, als sie diese vorgefunden haben – Die Arbeit kann noch so gut gewesen sein. Wenn ein Schlachtfeld hinterlassen wird, wird es keinen Nachfolgeauftrag geben.

Tipp 7: Der professionelle Abschluss

Wenn bis jetzt alles optimal gelaufen ist, können Sie jetzt noch ein Zusatztor schießen.

Erläutern Sie die durchgeführten Arbeiten, erstellen Sie ein kurzes Gesprächs- /Serviceprotokoll. Lassen Sie sich dies vom Kunden unterzeichnen.

Wenn es passt, sind doch jetzt konkrete Hinweise auf weitere Leistungen angebracht, die Ihr Unternehmen auch noch anbietet. Wenn diese Hinweise bedarfsgerecht sind und der Kunde darin einen Mehrwert sieht, dann ist die Abschlussquote vergleichsweise hoch.

Wenn Sie sich jetzt auch professionell (fester Händedruck, Augenkontakt, gute Körperhaltung) mit freundlichen Worten von Ihrem Kunden verabschieden, dann bin ich sicher: Sie dürfen wiederkommen!

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