Erinnern Sie sich noch, meine sehr verehrten Damen und Herren, an den letzten Beitrag?
Ich berichtete von einem Kurzurlaub in einem Hotel, den ich selbst erlebt habe. Die malerische Lage des Hotels, die gute touristische Anbindung an die Schifffahrt, an eine S-Bahn sowie an einen Fahrradweg, aber auch die komplette erfolgreich umgesetzte Renovierung des Komplexes ließen, neben anderen Punkten, nur einen Rückschluss zu: Die harten betriebswirtschaftliche Faktoren, insbesondere die Lage, konnten nur begeistern. Vor diesem Hintergrund strahlte das Hotel eine sehr hohe Attraktivität für Investoren aus.
In diesem Beitrag möchte ich mich nun den weichen Faktoren widmen.
Das Zusammenspiel von harten und weichen Faktoren ist entscheidend.
Nur wenn ein Zusammenspiel zwischen einer guten materiellen Ausstattung (Immobilien, Produktionseinrichtungen, Maschinenpark usw.) und einer leistungsfähigen Belegschaft mit guten Prozessen gelingt, kann ein Unternehmen auf Dauer erfolgreich sein.
Doch: Lassen Sie mich nun im Folgenden meinen Eindruck von den drei Urlaubstagen und damit von den Abläufen innerhalb des Hotels in Kurzform schildern.
Den ersten Abend verbrachten wir im Biergarten des Hauses, der bis 22:00 Uhr geöffnet hatte. Es gab dort eine angenehme Auswahl an Speisen und Getränken, die per Selbstbedienung erworben und konsumiert werden konnten.
Beschreibung des Ist-Zustandes
In Kurzform ereignete sich das Folgende:
- Die Speisen, die wir aus dem Biergarten verzehrten, waren lauwarm, zwei Gerichte für die Kinder sogar fast kalt.
- Da meine Kinder aber Hunger hatten und vom Geschmack der Gerichte angetan waren, aßen sie dennoch mit Freude die Speisen auf.
- Im Nachgang gab ich der Biergartenleitung eine Rückmeldung, dass die Temperatur der Speisen optimierungswürdig gewesen wäre. Mir wurde daraufhin die Antwort erteilt, dass dies nicht stimmen kann, denn sonst hätte ich vor dem Verzehr reklamiert und nicht nachher.
- Meine Bemerkung, dass dies nur als Feedback zu verstehen gewesen ist, wurde schlicht ignoriert.
- Der Frühstücksbereich war sehr schön eingedeckt und das Frühstück wurde am Tisch fast „à la carte“ serviert.
- Die Einzelfrühstückskomponenten wurden von einer freundlichen Mitarbeiterin aufgenommen. Die Vielfalt der Kombinationsmöglichkeiten war absolut „erschlagend“.
- Da die Restauration aber unter massiven Personalproblemen litt, waren die wenigen Kräfte hinsichtlich der Arbeitsbelastung, aber auch der zur Verfügungstellung der vielfältigen Auswahl gänzlich überfordert. Obwohl der Tisch bereits schön eingedeckt war, dauerte es ca. 30 Minuten, bis die wesentlichen Bestandteile des Frühstücks eingetroffen waren.
- Ein Abräumen von nicht mehr benötigtem Geschirr bzw. mittlerweile wieder leeren Tischen war aufgrund der geschilderten Personalprobleme nicht möglich.
- Am nächsten Abend aßen wir im Restaurant des Hauses.
- Unsere im Vorfeld reservierter Tisch konnte nicht „gefunden“ werden, so dass (immerhin) eine ad hoc-Lösung gebastelt wurde.
- Der Umgang des Servicepersonals kann als „steif“ beschrieben werden.
- Die Speisen waren aber exzellent.
- Um 21:45 Uhr wurden wir mit deutlicher Sprache daran erinnert, dass das Restaurant bald schließt (22:30 Uhr) und, sofern gewünscht, Getränke jetzt noch letztmalig bestellt werden müssen.
Ihre Einschätzung ist gefragt
Darf ich Sie offen fragen: Wie ist hier Eindruck von der Serviceorientierung sowie den Arbeitsprozessen des Hotels?
Wenn ich könnte, dann würde ich jetzt gerne Ihre Mimik betrachten.
Lassen Sie mich zur betriebswirtschaftlichen Beurteilung zurückkommen.
Die Unterschiede zwischen einer sehr guten Lage, einem adäquaten aktuellen Standard und einer hohen „Aura“ des Objektes (Charme der alten Zeit) und suboptimalen Arbeitsprozessen mit signifikanten Schwachstellen im Bereich der Belegschaft können kaum größer sein.
Lassen Sie mich die Situation einmal so beschreiben.
Sie haben die einmalige Chance, über einen Elfmeter ohne Torwart das Spiel zu gewinnen und treffen dann den Ball nicht. Heftig, oder?
Unsere betriebswirtschaftliche Einschätzung
Betriebswirtschaftlich lassen sich die skizzierten Erfahrungen allgemein wie folgt zusammenfassen. Es handelt sich hierbei um typische Schwachstellen, die branchenübergreifend leider aufzufinden sind.
- Mangelnde Serviceorientierung der Belegschaft.
- Das Team ist nicht im Hinblick auf einen professionellen Umgang mit den Kunden geschult worden.
- Mangelnde Kritikfähigkeit und damit falsche Reaktion gegenüber den Abnehmern/Kunden
- Die einzelnen Unternehmensbereiche sind nicht aufeinander abgestimmt
(So wurde uns beispielsweise von der Rezeption mitgeteilt, dass morgens die Brötchen im Hause selbst hergestellt werden, während im Frühstücksraum wir die Aussage erhielten, dass dies schlicht nicht zutreffen würde. Lediglich die Kuchen nachmittags im Hause selbst produziert werden. Sie hätten eine solche Aussage aber schon öfters von den Gästen erhalten.)
- Wunschdenken – beispielsweise hinsichtlich der Produktpalette, der Qualitätsstandards – wird nicht an die tatsächlichen Realitäten und die tatsächlichen Möglichkeiten angepasst.
- Dies gilt insbesondere dann, wenn massive Kapazitätsprobleme im Maschinenpark oder beim Personal bestehen. Eine Straffung der Produktpalette wäre dann das Gebot der Stunde.
- Es wird zwar in einem Unternehmensbereich ein hoher Qualitätsstandard erreicht, die sich hieraus resultierenden Vorteile werden aber durch Unzulänglichkeiten in anderen Bereichen gänzlich verspielt.
Sachkapital topp, Humankapital und Arbeitsprozesse ein Flopp
Erinnern Sie sich noch an den ersten Teil dieses Beitrags? Die Attraktivität des Unternehmens bzw. des Hotelbetriebs im konkreten Fall wurde (zunächst) im Hinblick auf das Sachkapital als sehr hoch angesehen.
Diese Aussage ist nun nicht mehr haltbar.
Trotz sehr guter Voraussetzungen muss eine hohe Attraktivität des Unternehmens für Investoren, aber auch für die Gesellschafter selbst, nun verneint werden.
Anders ausgedrückt: Was nützt es, viel Geld in Sachkapital zu investieren, wenn andere Bereiche sträflich vernachlässigt bzw. nicht konsequent der Unternehmensgröße entsprechend angepasst werden.
Eine hohe Serviceorientierung ist ein weiterer, wesentlicher Erfolgsfaktor, den es im konkreten Fall sicherlich zu suchen gab.
Ein Fazit
Lassen Sie mich in gewohnter Weise ein Fazit ziehen. Das Beispiel hat offensichtlich gezeigt, dass die weichen Faktoren eine ganz entscheidende Bedeutung für den dauerhaften Unternehmenserfolg haben.
Im konkreten Fall stellt sich heraus, dass das Unternehmen ursprünglich einmal von einer Hotelier Familie betrieben wurde, die auch Eigner der Immobilie war. Aus Altersgründen wurde die Liegenschaft an ein Investorenkonsortium verkauft und von diesem aufwändig renoviert.
Die Investoren selbst haben sich aber rein auf die Kapitalgeberfunktion zurückgezogen. Letztendlich wurde das Hotel sich selbst überlassen, nachdem die Renovierungsarbeiten abgeschlossen waren.
Managementprobleme als Ursache
Es fehlte eine aktive Unternehmensführung, die dauerhaft das Unternehmen und die unternehmensinternen Prozesse voranbringt.
Selbst wenn Sie den Standpunkt vertreten, dass dies Aufgabe der Betreibergesellschaft ist, wäre es unserer Ansicht nach auch nach Abschluss eines Betreibervertrages Aufgabe des Investors gewesen, sich regelmäßig von der Leistungsfähigkeit des amtierenden Managements zu überzeugen.
Auch dies ist unterblieben.
Einmal mehr gilt auch hier: Der Fisch stinkt vom Kopf.
Sollte nicht sehr zeitnah ein Umdenken in der Führungsebene erfolgen, dann ist es nur noch eine Frage der Zeit, bis eine wirtschaftliche Schieflage eintreten wird.
Um wieder einmal aus dem Blickwinkel eines Feuerwehrmannes zu sprechen: vorbeugender Brandschutz wäre jetzt die richtige Maßnahme. So bleibt nur die Hoffnung, dass es später nicht zu einem Vollbrand kommt.
Aber: die Hoffnung stirbt zuletzt.
Nachtrag:
Ein ausführliches Feedback haben wir bei Abreise auch einer sehr freundlichen Mitarbeiterin am Empfang gegeben. Sie sagte wörtlich. „Die Probleme sind mir bekannt und ich habe diese auch öfters der Geschäftsführung übermittelt. Ich stimme Ihnen zu, aber auf mich hört ja hier keiner. – . Welch ein Hilfeschrei!
