Schön, dass Sie, meine sehr verehrten Damen und Herren, heute wieder dabei sind. Der ein oder andere wird sich sicherlich noch an die letzten Folgen erinnern. Dort berichteten wir anhand eines praktischen Beispiels, wie durch einen suboptimalen Akquisitionsprozess am Ende fast alles dafür getan wurde, einen Auftrag nicht zu erhalten.
Mit der heutigen Folge wollen wir Ihnen zeigen, dass auch genau das umgekehrte möglich ist. Ein suboptimaler Abwicklungsprozess beim ersten Auftrag wurde dazu genutzt, eine sehr positive Kundenbindung herzustellen und einen zweiten Auftrag zu generieren.
Wir möchten von einem Onlineshop berichten, bei dem die Kunden sehr hochpreisige Möbel – primär für den gewerblichen Bereich – ordern können. Dieser Onlineshop investiert auch nennenswerte Budgets in das Onlinemarketing.
Dies führt u.a. dazu, dass dieser Shop auch bei Suchanfragen über entsprechende Plattformen wie beispielsweise www.idealo.de in aller Regel bei den ersten fünf Unternehmen erscheint.
Im konkreten Fall kaufte ein Gastronomiebetrieb bei diesem Shop zwei Möbelstücke für den gewerblichen Bereich. Da sich um eine elektronische Plattform handelte, wurde die Auftragsbestätigung automatisch generiert und die Zahlung per Vorkasse abgewickelt. Im Rahmen des Bestellvorgangs wurde der Kunde aufgefordert, seine Kontaktdaten zu hinterlegen.
Es wurde zugesichert, dass der Liefertermin ca. eine Woche vor Auslieferung per Mail bekannt gegeben wird.
Zudem sicherte der Shop ausdrücklich zu, dass, sofern eine entsprechende Telefonnummer in den Kontaktdaten hinterlegt wird, am Ausliefertag ein Anruf der Spedition erfolgt, in welchem Zeitfenster die Auslieferung erfolgt. Dieser Anruf wurde für rund 2 Stunden vor Auslieferung verbindlich zugesagt.
Und wie ging es nun weiter?
Nun: Die Bestellung wurde ausgelöst und die Bezahlung per (Vorkasse) abgewickelt. Tatsächlich erhielt der Kunde innerhalb der genannten Frist rechtzeitig per Mail die Info, dass die Lieferungen einem bestimmten Tag innerhalb eines Zeitkorridors zwischen 10:00 und 14:00 Uhr erfolgt. Zudem wurde nochmals darauf hingewiesen, dass rund 2 Stunden vor Eintreffen der Ware ein telefonischer Anruf erfolgt.
Die Einhaltung einer solchen Prozedur dürfte für jeden Abnehmer wichtig sein. Nur so ist es möglich, den Liefertag auch für andere Zwecke produktiv im Unternehmen nutzen zu können.
So war es auch möglich, die Geschäftsräume kurze Zeit zu verlassen, da ja der Anruf vom Shop ausdrücklich zugesichert wurde.
Sie ahnen vermutlich was passierte, stimmt’s?
Richtig: Der Auftraggeber nutzte den Vormittag des Liefertages, um Einkäufe zu tätigen. Ein Anruf erfolgte nicht.
Stattdessen standen die Möbel bei Eintreffen in den Geschäftsräumen vor dem Eingang auf dem Gästeparkplatz.
Zwar waren die Möbel nicht beschädigt. Die Witterung spielte auch mit (es schien die Sonne). Aber: Kann das wirklich sein? Hochwertige Möbel einfach so für die Türe des Restaurants auf den Parkplatz stellen? Keine Benachrichtigung, nichts?
Sicherlich nicht.
Da die Möbel zwar nicht beschädigt waren, gab es zunächst auch keinen Grund, den Auftrag zu stornieren.
Aber: Es gab eine sehr deutliche Beschwerde an die Geschäftsführung des Shops mit dem Hinweis, dass zwar die Werbeversprechen und die Qualität der Möbel im Shop sehr gut sein mögen.
Wenn die Qualitätskontrolle nicht bis zum letzten Schritt durchgehalten wird, dann wird der Shop bald ohne Kunden sein.
Ich denke, der eine andere von Ihnen wird so etwas auch schon erlebt haben.
Spannend war jetzt abzuwarten, ob von dem Shop überhaupt eine Reaktion kommt. Was meinen Sie?
Im nächsten Beitrag werden wir berichten, wie der Shop mit der Kundenbeschwerde umgegangen ist.
