Im letzten Beitrag hatten wir über die Bestellung von hochwertigen Möbeln bei einem Onlineshop berichtet. Die Waren wurden zwar am Ende pünktlich geliefert, da aber das Lokal zum Zeitpunkt der Lieferung geschlossen war, wurden die Möbel auf dem Parkplatz abgestellt.
Der Auftraggeber beschwerte sich daraufhin bei der Geschäftsführung des Shops.
Zwei Tage später erhielt er von einem der beiden Geschäftsführer einen persönlichen Anruf mit folgendem Inhalt.
„Wir sind Ihnen für Ihre Reaktion sehr dankbar, denn aus Fehlern können wir nur lernen. Wir haben uns sämtliche Transportdokumente inklusive des Auslieferungsbeleges vom Spediteur geben lassen.
Es stellte sich daraufhin heraus, dass uns keine unterschriebene Empfangsbescheinigung vorgelegt werden konnte.
Wir möchten uns hierfür entschuldigen. Wir haben intern veranlasst, dass wir diese Spedition nicht mehr beauftragen werden.
Wir würden uns aber sehr freuen, wenn Sie in Zukunft dennoch unseren Shop wieder besuchen würden.“
Das ist doch was: Ein offenes Telefonat mit einer klaren Entschuldigung, verbunden mit der Hoffnung, dass die Kundenbeziehung weiterhin erhalten bleibt.
Spannend war zudem, dass nicht nur eine Entschuldigung ausgesprochen wurde, sondern der Shop direkt die Konsequenzen aus einem solchen Vorgehen erkannt hat.
Es wurden intern Maßnahmen veranlasst, dass dieser Fehler so nicht mehr auftritt.
Die nächste Bestellung
Mehrere Monate später wandte sich der Gastronomiebetrieb erneut an den Shop. Diesmal wurde der direkte Kontakt per Mail gesucht.
Betriebswirtschaftlich hat sich hier bereits der Anruf der Geschäftsführung fast ausgezahlt. Aufgrund des direkten Kontaktes per Mail würden die recht hohen Provisionen der Vergleichsportale bei diesem Auftrag nicht mehr erhoben.
Der Kunde hielt kurze Zeit später eine schriftliche Antwort des Shops, verbunden mit der Empfehlung, in einem Telefonat die weiteren Wünsche abzuklären.
In dem Telefonat stellte sich heraus, dass erneut weitere Gastronomiemöbel geordert werden sollten. Es waren identischen Möbel, wie bei der ersten Lieferung. Diese sollten aber spezielle Eigenschaften haben, die sich nach Angaben des Shops anschließend umgesetzt werden könnten. Montage würde direkt vom Hersteller übernommen.
Der Auftraggeber und der Shop vereinbarten, dass die weiteren Möbel bereits mit den Sonderfunktionen ausgeliefert werden.
Da die Möbel aus der ersten Lieferung die gewünschte Sonderfunktion noch nicht hatten, wünscht der Kunde, auch entsprechende Nachrüstsets zu liefern. Der Umbau der „alten“ Möbel würde dann in Eigenregie durch den Kunden erfolgen.
Die Herausforderung
Es dauerte zwei Tage, bis eine erneute Reaktion des Shops kam. Die interne Abstimmung mit dem Hersteller hat ergeben, dass ein Nachrüsten ohne Spezialwerkzeug nicht möglich sei. Man könne zwar die Nachrüstsets bestellen, diese wären aber für den Kunden praktisch nutzlos.
Man hätte aber eine Lösung, die man gerne telefonisch abstimmen wollte.
Ein Zwischenfazit
Lassen Sie uns hier mal kurz innehalten: Der Shop hätte auch die Bestellung des Kunden annehmen können. Dies hätte zu einem kurzfristigen Mehrumsatz geführt. Der Ärger wäre aber vorprogrammiert gewesen. Natürlich hätte der Shop dann auf den allgemeinen Geschäftsbedingungen pochen können aber: Wäre ein solches Verhalten wirklich zielführend und kundenorientiert?
Stattdessen wurde im Vorfeld der Kundenkontakt gesucht mit der Botschaft: So wie es angedacht war, geht es zwar nicht, aber: Wir haben eine Lösung für Ihren speziellen Kundenwunsch. Der Shop definiert sich also als Problemlöser für den Kunden.
Und worin bestand nun die Lösung? Das erfahren Sie im nächsten Beitrag.
