Professionelle Kundenbindung oder: Wie aus einer Schlappe ein Tor geschossen werden kann – Teil 3 (168)

Trotz der suboptimalen Abwicklung eines ersten Auftrags hat sich der Kunde entschlossen, eine zweite Bestellung bei dem Onlineshop in Auftrag zu geben. Zudem sollten die Möbel aus der ersten Lieferung nachgerüstet werden. Die Nachrüstsets waren zwar bestellbar, konnten aber ohne spezielles Werkzeug vom Kunden nicht eingebaut werden. Der Shop hat sich aber folgenden Lösungsweg überlegt:

Der Hersteller bietet einen eigenen Reparaturservice an. Der Shop hatte bereits mit dem Hersteller gesprochen und abgesprochen, dass die Ergänzungslieferung direkt vom Hersteller inklusive der Montage vor Ort erfolgen kann. Die Koordination samt Abrechnung würde der Shop übernehmen, sodass der Auftraggeber nur einen Ansprechpartner hat.

Die Kundenreaktion

Was denken Sie: Wie der Kunde reagiert hat? 

Er war begeistert: sein Auftrag wurde nicht als unlösbar abgetan, sondern dem Kunden wurde ein Lösungsweg aufgezeigt.

Es kam sogar noch besser: Bei der endgültigen Finalisierung des Auftrags wies der Shop ausdrücklich darauf hin, dass die Spedition, die die erste Lieferung auf dem Parkplatz abgestellt hatte, zwischenzeitlich durch einen neuen, verlässlichen Partner ausgetauscht worden ist.

Die Abwicklung des zweiten Auftrags

Was denken Sie, wie Abwicklung lief? Perfekt!

Die Möbel wurden termingerecht geliefert und gut 2 Stunden vor Eintreffen der Spedition kam auch der ersehnte und versprochene Anruf.

Damit war der erste Teil des zweiten Auftrags bereits erfolgreich abgearbeitet.

In der gleichen Woche setzte sich auch der Kundendienst des Möbelherstellers mit dem Gastronomen in Verbindung und vereinbarte einen Montagetermin. Auch dieser Montagetermin wurde eingehalten und von sehr kompetenten Fachkräften ausgeführt. Der Auftraggeber war schlicht begeistert.

Und wie ging es weiter?

Der Kunde schrieb eine sehr ausführliche Rezession auf bekannten Foren und informierte die Geschäftsführung, dass der zweite Auftrag perfekt abgewickelt wurde.

Ist das nicht ein „Wahnsinn“? Aus einer Schlappe wurde am Ende ein Tor erzielt. 

Was denken Sie, wird der Kunde wieder beim Shop ordern? Aber sicher.

Unser Fazit: Reklamationen sind grundsätzlich nichts schlechtes und ein persönliches Gespräch mit dem Kunden bei Dissonanzen ist durch nichts zu ersetzen. Wenn Sie dann auch noch aus Fehlern lernen und entsprechende Optimierungsmaßnahmen intern veranlassen, dann werden Sie von Jahr zu Jahr immer besser. Das wiederum spiegelt sich in einem erhöhten Anteil an Stammkunden und einer engeren Kundenbindung wider und die, meine sehr verehrten Damen und Herren, ist einer der Garanten für eine erfolgreiche Zukunft. Geht doch, oder?

Seminare

Praxisnah, effektiv, nachhaltig
– Wie wir trainieren

PETER SCHAAF

GESCHÄFTSFÜHRER

Ein Sprichwort sagt: Nur wenn das Feuer in dir brennt, kannst du es bei anderen entfachen. Nach diesem Prinzip gestalte ich meine Seminare. Abwarten und reagieren – das ist nicht meine Sache; aktives und zeitnahes Handeln zeichnet mich aus. Dieses Feedback erhalte ich auch immer wieder von Kunden und Teilnehmern. Denn den gewünschten Effekt kann man nur dann erzielen, wenn die vorgeschlagenen Handlungsmaßnahmen bzw. Seminarinhalte auch umgesetzt werden. Auf dieser Überzeugung baue ich meine Arbeit auf.

Beruflicher Werdegang

  • Berufsausbildung zum Bankkaufmann bei der Sparkasse Bonn
  • Studium der Betriebswirtschaftslehre an der Universität zu Köln mit den Schwerpunkten Bankbetriebslehre, Wirtschaftsprüfung und Steuerrecht
  • Dreijährige Tätigkeit im gewerblichen Aktivgeschäft der Sparkasse Bonn in den Bereichen Marktfolge und Markt
  • Langjährige Managementerfahrung als „Sparringspartner“ für mittelständische Unternehmen in betriebswirtschaftlichen Themenstellungen wie Finanzierung, Controlling oder Sanierung bei renommierten Beratungsgesellschaften
  • Zudem umfangreiche Erfahrung als Dozent aus mittlerweile mehr als über 2.000 Seminartagen
  • Erfolgreicher Abschluss der Lehrgänge zum „Zertifizierten Unternehmensberater CMC/BDU“ sowie „Zertifizierten Restrukturierungs- und Sanierungsexperte RWS“

Neben dem beruflichen Werdegang zieht sich die Thematik des „Troubleshooting“ seit vielen Jahren über die private Seite des Unternehmensberaters Peter Schaaf.

So trat er 1985 in die Freiwillige Feuerwehr Bonn ein und durchlief eine „klassische Feuerwehrkarriere“ von der Grundausbildung, dem Truppführer Lehrgang bis hin zum Abschluss des Gruppenführerlehrgangs im Jahr 1997. 2010 erhielt er vom Innenminister des Landes NRW das Feuerwehrehrenzeichen in Silber. Im Jahr 2020 absolvierte er erfolgreich die Ausbildung zum Zugführer am Institut der Feuerwehr in Münster und erlangte damit die Qualifikation, einen kompletten Feuerwehrzug (rund 24 Einsatzkräfte) im Einsatzgeschehen führen zu können.

Auch heute noch ist der Brandinspektor Peter Schaaf unter anderem als stellvertretender Einheitsführer, Vorsitzender des Fördervereins und, und, und … aktiv in seiner Einheit tätig.

Feuerwehr Ehrenzeichen Gold_Peter Schaaf

Ausbildung und Qualifikationen bei der Feuerwehr

  • 1988 Grundausbildung
  • 1990 Ausbildung zum Atemschutzgeräteträger
  • 1991 Führerschein für LKWs und Feuerwehrfahrzeuge
  • 1992 Ausbildung zum Maschinisten
  • 1996 Ausbildung zum Truppführer
  • 1997 Ausbildung zum Gruppenführer
  • 2020 Ausbildung zum Zugführer

Beförderungen:

  • 1989 Feuerwehrmann
  • 1993 Oberfeuerwehrmann
  • 1997 Unterbrandmeister
  • 1999 Brandmeister
  • 2002 Oberbrandmeister
  • 2010 Hauptbrandmeister
  • 2020 Brandinspektor