Trotz der suboptimalen Abwicklung eines ersten Auftrags hat sich der Kunde entschlossen, eine zweite Bestellung bei dem Onlineshop in Auftrag zu geben. Zudem sollten die Möbel aus der ersten Lieferung nachgerüstet werden. Die Nachrüstsets waren zwar bestellbar, konnten aber ohne spezielles Werkzeug vom Kunden nicht eingebaut werden. Der Shop hat sich aber folgenden Lösungsweg überlegt:
Der Hersteller bietet einen eigenen Reparaturservice an. Der Shop hatte bereits mit dem Hersteller gesprochen und abgesprochen, dass die Ergänzungslieferung direkt vom Hersteller inklusive der Montage vor Ort erfolgen kann. Die Koordination samt Abrechnung würde der Shop übernehmen, sodass der Auftraggeber nur einen Ansprechpartner hat.
Die Kundenreaktion
Was denken Sie: Wie der Kunde reagiert hat?
Er war begeistert: sein Auftrag wurde nicht als unlösbar abgetan, sondern dem Kunden wurde ein Lösungsweg aufgezeigt.
Es kam sogar noch besser: Bei der endgültigen Finalisierung des Auftrags wies der Shop ausdrücklich darauf hin, dass die Spedition, die die erste Lieferung auf dem Parkplatz abgestellt hatte, zwischenzeitlich durch einen neuen, verlässlichen Partner ausgetauscht worden ist.
Die Abwicklung des zweiten Auftrags
Was denken Sie, wie Abwicklung lief? Perfekt!
Die Möbel wurden termingerecht geliefert und gut 2 Stunden vor Eintreffen der Spedition kam auch der ersehnte und versprochene Anruf.
Damit war der erste Teil des zweiten Auftrags bereits erfolgreich abgearbeitet.
In der gleichen Woche setzte sich auch der Kundendienst des Möbelherstellers mit dem Gastronomen in Verbindung und vereinbarte einen Montagetermin. Auch dieser Montagetermin wurde eingehalten und von sehr kompetenten Fachkräften ausgeführt. Der Auftraggeber war schlicht begeistert.
Und wie ging es weiter?
Der Kunde schrieb eine sehr ausführliche Rezession auf bekannten Foren und informierte die Geschäftsführung, dass der zweite Auftrag perfekt abgewickelt wurde.
Ist das nicht ein „Wahnsinn“? Aus einer Schlappe wurde am Ende ein Tor erzielt.
Was denken Sie, wird der Kunde wieder beim Shop ordern? Aber sicher.
Unser Fazit: Reklamationen sind grundsätzlich nichts schlechtes und ein persönliches Gespräch mit dem Kunden bei Dissonanzen ist durch nichts zu ersetzen. Wenn Sie dann auch noch aus Fehlern lernen und entsprechende Optimierungsmaßnahmen intern veranlassen, dann werden Sie von Jahr zu Jahr immer besser. Das wiederum spiegelt sich in einem erhöhten Anteil an Stammkunden und einer engeren Kundenbindung wider und die, meine sehr verehrten Damen und Herren, ist einer der Garanten für eine erfolgreiche Zukunft. Geht doch, oder?
