Wir sind immer bestrebt, unseren Kunden oder unseren Seminarteilnehmerinnen und -teilnehmern einen Mehrwert zu bieten. Hierzu gehört es beispielsweise auch, Dienstleistungen für unsere Kunden zu übernehmen. In der heutigen Folge erzählen wir Ihnen – meine verehrten Damen und Herren – etwas zum Thema Antiwerbung.
Eine verbindliche Kommunikation ist unserer Ansicht zufolge selbstverständlich. Es ist aber auch wesentlich, gemeinsam mit dem Kunden erfolgreich ein Projekt zu realisieren.
Hat dies nun etwas speziell mit Unternehmensberatung zu tun? Wohl kaum. Wir möchten Ihnen nun von einem Praxisbeispiel berichten.
Die Ausgangslage
Alle technischen Möglichkeiten der Welt, inklusive Videokonferenzen, können den persönlichen Kontakt nicht ersetzen. Ich denke, Sie werden in diese Richtung ähnliche Erfahrungen gesammelt haben.
Wir als Unternehmensberatung und Anbieter von Seminaren „leben“ maßgeblich davon, unsere Kunden zu beraten und von dem „richtigen betriebswirtschaftlichen Weg“ zu überzeugen. Daher ist eine ruhige Besprechungsatmosphäre sehr wichtig.
Viele Kunden wünschen sich, besonders bei sensiblen Gesprächen, das eigene Unternehmen zu verlassen und in unabhängiger Umgebung wichtige Themen zu diskutieren. Folglich hat für uns der Konferenzraum hohe Bedeutung.
Die Platte auf unserem Konferenztisch war zu zahlreiche Gespräche inzwischen in die Jahre gekommen. Gleiches galt für die Arbeitsplatte der Teeküche, die an zwei Stellen durch Feuchtigkeit aus der Kaffeemaschine aufgequollen und erneuerungsbedürftig war. Da dieser Raum aber für uns und unsere Kunden von enormer Wichtigkeit ist, wollten wir ihn erneuen lassen.
Dennoch – es waren Verschönerungen und keine Grundsanierung nötig. Vielleicht lag hier bereits das eigentliche Problem, überhaupt eine Fachfirma für unser Anliegen „begeistern“ zu können.
- Der Erstkontakt bei einer bekannten Fachfirma
Wir kontaktieren zunächst eine uns bekannte Schreinerei, die sich in der Historie durch eine hochwertige Arbeit, aber auch sehr verbindliche Zusagen hinsichtlich der Terminierung auszeichnete.
Gesagt, getan: Auf unser Mail am Vormittag kam am Nachmittag prompt die Antwort des geschäftsführenden Gesellschafters.
„Lieber Herr Schaaf, schön, dass Sie wieder auf uns zukommen. Wir sind leider mit Aufträgen bis nächstes Jahr voll ausgelastet, dass wir uns leider nicht mehr Lage sehen, Ihre Anfrage auch noch zu übernehmen. Wir bitten Sie um Ihr Verständnis.
Auf jeden Fall möchten wir Sie aber gerne als Kunden behalten. Wären Sie einverstanden damit, dass wir Ihnen eine alternative Schreinerei vorschlagen, mit der wir bereits gute Erfahrungen sammeln konnten?“
Und, was halten Sie von dieser Reaktion?
Unsere Analyse:
- Reaktionsgeschwindigkeit: innerhalb eines Tages, sehr gut.
- Verbindlichkeit der Aussage: sehr gut.
- Mehrwert für den Kunden: Ja, denn es wurde eine Alternative angeboten.
- Prognose der weiteren Kundenbindung: weiterhin hoch.
Natürlich hätten wir lieber unser Anliegen bei der angefragten Schreinerei platziert. Aber: Die schnelle Rückmeldung, die offene Kommunikation, aber auch der professionelle „Nein-Verkauf“ zeigten, dass dies auch unsere Schreinerei für die Zukunft bleiben wird. Zudem wurde alles daran gesetzt, dem Kunden eine Alternative und damit einen Mehrwehrt anzubieten.
Unser Fazit: Dies war ein Paradebeispiel dafür, wie eine gute Kommunikation funktionieren kann.
Wie werden es vermutlich erahnen – es geht auch schlechter und zwar deutlich schlechter… Bleiben sie einfach dran…. Weiteres erfahren Sie in der nächsten Folge.
