Kennen Sie Miele? Ich bin sehr optimistisch, dass Sie diese Frage bejahen können. Die Miele & Cie. KG ist ein weltbekannter Hersteller von Haushalts- und Gewerbegeräten mit Sitz in Gütersloh. Die Geräte gelten als hochpreisig, aber auch langlebig. Die Unternehmensstrategie richtet sich darauf, im Bereich der weißen Ware Qualitätsführer zu sein.
Natürlich ist eine solche Strategie kein Selbstzweck. Wenn sich über viele Jahre aufgrund einer sehr hohen Qualität ein entsprechender Markenname etabliert hat, gelingt es auch, Preise am Markt durchsetzen, die Konsumenten bei Mitbewerbern mit Produkten ähnlicher Leistungsdaten nicht akzeptieren würden.
Uns geht es im heutigen Beitrag nicht darum, Werbung für einen konkreten Hersteller zu platzieren. Vielmehr möchten wir ab einem konkreten Beispiel aufzeigen, welche kleinen Rädchen im mittelständischen Unternehmen ineinandergreifen müssen, um am Ende eine perfekte Leistung bzw. ein perfektes Produkt dauerhaft anbieten zu können.
Zum konkreten Beispiel: Auch Unternehmensberater haben einen privaten Wohnsitz mit Haushaltsgeräten. Wie sollte es anders sein. Die Spülmaschine in unserem Haushalt ist mittlerweile 9,5 Jahre alt und in wie die mit der Waschmaschine eines der Geräte, die die höchste Belastung durch die gesamte Familie erfahren.
Vor einigen Wochen meldete die Maschine zunächst eine Störung, dann ließ sich die Sicherung nicht mehr einschalten. Ich entschloss mich, den Miele Kundendienst zu kontaktieren. Würde die bestehende Garantieverlängerung noch ziehen? Wie lange muss ich in der Hotline warten? Wie kompetent wird die Reparatur ausgeführt?
Mit gemischten Gefühlen rief ich bei der Hotline an. Eine sehr freundliche Mitarbeiterin nahm die Eckdaten auf. Es wurde ein konkreter Termin in der nächsten Woche vereinbart. Mir wurde mitgeteilt, dass sich die Techniker rund 1 Stunde vor dem Eintreffen melden. Tatsächlich: Der Termin wurde eingehalten und 1 Stunde vor Eintreffen des Technikers kam die telefonische Informationen. Lassen Sie mich im Folgenden den Ablauf in Stichworten kurz skizzieren:
- Nach rund einer Minute wurde das Telefon von einer Mitarbeiterin persönlich angenommen.
- Der Termin wurde pünktlich eingehalten.
- Das Kundendienstfahrzeug wirkte sehr gepflegt, das technische Equipment war perfekt verlastet.
- Der Mitarbeiter war passend zum Miele Design und Fahrzeug gekleidet.
- Er stellte sich sehr freundlich vor und übergab die Visitenkarte.
- Die Werkzeugkoffer waren sauber.
- Sämtliche Werkzeuge wurden auf Schaumstoffmatten im Design des Unternehmens in der Küche abgelegt.
- Der Fehlerspeicher wurde ausgelesen, die Maschine technisch gecheckt und der Fehler direkt gefunden.
- Das Ersatzteil (die Wärmepumpe) war sogar auf dem Fahrzeug.
- Die Reparatur wurde ordnungsgemäß ausgeführt.
- Die Maschine wurde wieder korrekt in die Küchenzeile eingebaut.
- Die Arbeitsfläche vor der Spülmaschine wurde gesäubert.
- Ein Rechnungsdokument wurde über den mobilen Drucker erstellt, dort der Fehler beschrieben und alles ausgedruckt.
- Der vor gut acht Jahren abgeschlossene Garantieverlängerungsvertrag wurde anstandslos akzeptiert.
- Nach ca. zwei Stunden verabschiedete sich der Monteur mit einem freundlichen Wiedersehen wieder von uns.
Vielleicht fragen Sie sich nun, was habe ich bzw. mein Unternehmen mit einer defekten Spülmaschine zu tun? Die Antwort ist ganz einfach: Zunächst einmal gar nichts, aber: Der Ablauf, den ich oben geschildert habe, ist eine Blaupause dafür, wie Prozesse optimal gestaltet und umgesetzt werden können.
Welche Rückschlüsse Sie daraus für Ihr Unternehmen ziehen können, das erfahren Sie in einem der nächsten Beiträge.
