Servicewüste Deutschland. Wer hat nicht von Ihnen bisher schon, meine sehr verehrten Damen und Herren, solche negativen Erfahrungen sammeln können. Was denken Sie? Wirkt sich eine hohe Serviceorientierung eines Unternehmens perspektivisch auf die Ertragslage aus? Sie lächeln jetzt, stimmt’s?
Gerade wenn es um harte Daten und Fakten, beispielsweise in Gesprächen mit den Finanzpartnern geht, stehen primär die reinen Zahlen eines Unternehmens im Vordergrund.
In den Gesprächsterminen oftmals Themen wie Rentabilität, Cashflow Rate oder Eigenkapitalquote thematisiert. Eher im Hintergrund stehen allerdings Fragestellungen, die nach dem, „was ist denn die Ursache für die (guten oder schlechten) Zahlen“ fragen.
Gerade in hart umkämpften Märkten, die beispielsweise durch eine hohe Preistransparenz oder aber eine starke Konkurrenzdichte gekennzeichnet sind, stellt eine hohe, auf den Kunden ausgerichtete Serviceorientierung einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil dar.
Lassen Sie uns dies am Beispiel eines Autohauses verdeutlichen. Beim Autohaus H handelt es sich um einen klassischen Autohändler, der Automobile von 2 bekannten Marken als neu-, aber auch Gebrauchtwagen verkauft und auch korrespondierende Werkstattleistungen anbietet.
Wie so oft galt auch hier, dass die Cashcow des Unternehmens die Werkstatt war. Ein Verkauf von Fahrzeugen war aber notwendig, um permanent alte Kunden zu binden und neue zu akquirieren, mit dem betriebswirtschaftlichen Ziel, hieraus Werkstattumsätze generieren zu können.
Dieses Autohaus verfügt über ein kleines Verkaufsteam von 2 Mitarbeitenden. Einer unserer Mandanten hatte dort seinen kompletten Fahrzeugbestand erworben und ließ auch die revolvierenden Wartungs- und Reparaturarbeiten ausführen.
Die betagte Mutter des Unternehmers wollte ihren Pkw durch ein anderes Fahrzeug ersetzen. Aufgrund ihres fortgeschrittenen Alters, aber auch weiterer gesundheitlicher Restriktionen stand die Frage im Raum, welches Fahrzeug für die Dame im Alltag „handelbar“ war. Ein Telefonat des Unternehmers mit dem Verkaufsleiter des Autohauses, ob er einen konkreten Fahrzeugvorschlag für ein passendes Modell hätte, führte zu folgender Aussage:
„Es bringt wenig, Ihnen oder Ihrer Mutter jetzt ein konkretes Modell vorzuschlagen. Wären Sie damit einverstanden, dass ich Ihre Mutter anrufe und einen konkreten Besichtigungstermin bei uns vereinbare?
Ich habe ein paar Ideen und würde dann mit Ihrer Mutter einige Fahrzeugmodelle besichtigen und testen. Wenn sich die Dame dann in einem der Modelle wohlfühlt, würde ich mich im Anschluss daran darum kümmern, ein konkretes Fahrzeug für Ihre Mutter zu besorgen, welches im Hinblick auf die Antriebsart, die Ausstattungsfarbe usw. genau Ihren Bedürfnissen und Wünschen entspricht. Wäre das für Sie ein gangbarer Weg?“
Natürlich war dies ein gangbarer Weg.
Das Resultat: Die Mutter war begeistert von dieser persönlichen Betreuung, unser Mandant auch.
Der Händler kümmerte sich nach dem Besichtigungstermin wie versprochen auch darum, das richtige Fahrzeug am Sekundärmarkt zu finden. Glauben Sie wirklich, dass unser Mandant bzw. seine Mutter noch nach dem Verkaufspreis gefragt hätten?
Mit exakt diesem Autohaus trug sich auch eine weitere „Episode“ zu. Welche das ist, das erfahren Sie in der nächsten Folge.
