Bereits in der letzten Folge haben wir von einem Autohaus berichtet, welches sich durch eine hohe Serviceorientierung auszeichnet. So hatte sich der Verkaufsleiter persönlich um die Wünsche einer älteren Dame gekümmert, ein für sie passendes Fahrzeug zu finden und zu besorgen. Diese Person war die Mutter eines wichtigen Kunden des Autohauses, sodass hierdurch im hohen Maße die Kundenbindung mit unserem Mandaten und dem Autohändler sehr gestärkt wurde.
Nun suchte genau dieser Unternehmer ein spezielles Fahrzeug, welches so aber für das Autohaus weder als Neu- noch als Gebrauchtfahrzeug über den Fahrzeugpool des Herstellers verfügbar war.
Die Alternativen, die unserem Mandanten vom Autohaus angeboten wurden, überzeugten ihn nicht.
Parallel hierzu suchte unser Mandant bei entsprechenden Internetplattformen nach seinem Wunschfahrzeug und fand dieses schließlich bei einem anderen Markenhändler ca. 700 km entfernt vom Unternehmenssitz.
Das Angebot aus dem WWW für dieses konkrete Fahrzeug leitete er unserem Autohaus, zu verbunden mit dem Hinweis: „Genau dieses Fahrzeug suche ich.“
Kurze Zeit später meldete sich der Verkaufsleiter telefonisch mit folgenden Worten:
„Das Angebot, welches Sie im Internet gefunden haben, habe ich erhalten. Vielen Dank hierfür. Ich habe nochmals überlegt, wie wir gemeinsam gemeinsame, eine gute Lösung finden können. Ich schlage Ihnen folgendes vor:
Wir erwerben dieses Fahrzeug für Sie und liefern Ihnen dies vor die Haustüre. Selbstverständlich übernehmen wir Ihren heutigen Firmenwagen inklusiv sämtlicher Abwicklungsformalitäten mit der Leasinggesellschaft.
Sie erhalten hierzu von uns gleich ein entsprechendes Kauf- bzw. Finanzierungsangebot, in dem wir unsere Handlingaufwendungen mit einkalkulieren werden.
Sie brauchen sich um nichts anderes zu kümmern. Nach Aussage unseres Händlerkollegen ist das Fahrzeug sofort verfügbar. Wir können Ihnen die Abwicklung der gesamten Transaktion innerhalb von einer Woche zusagen.“
Was denken Sie, wie unser Mandant hierauf reagiert hat?
Unser Kunde war schlicht begeistert. Er brauchte sich um nichts zu kümmern, das Fahrzeug wurde innerhalb einer sehr kurzen Frist geliefert.
Die Transaktion wurde erfolgreich abgewickelt.
Sicherlich hat sich das Autohaus diese Serviceleistung vergüten lassen.
Aber: Es war eine WIN-WIN Situation für beide Seiten.
Ein kurzer Nachtrag: Im Vergleich zum Anschaffungs- bzw. Finanzierungswert des Fahrzeuges war der im Kaufpreis bzw. in den Finanzierungskonditionen eingerechnete Serviceaufschlag des Autohauses keine kriegsentscheidende Größe. Das sah unser Mandant genauso.
Unser Fazit:
Es kann so einfach sein, durch einen guten Service eine hohe Kundenbindung zu erreichen und zudem gute, über der Konkurrenz liegende Margen zu erzielen.
Wenn die Leistung und vor allem der Service stimmt, dann können auch adäquate Margen realisiert werden.
Genau dies sichert langfristig die Zukunft jedes Unternehmens. Zahlen, Daten und Fakten, meine sehr verehrten Damen und Herren, sagen nun einmal nicht alles aus…..
