Wer schreibt, der bleibt. Diese plakative Aussage hat, so meinen wir, nach wie vor einen sehr hohen Wahrheitsgehalt.
Aufgrund der fortgeschrittenen technischen Möglichkeiten ist die Aussage heute eher umzudeuten, in „wer schreibt und fotografiert, der bleibt“.
Ahnen Sie, was die Kernbotschaft dieses Beitrags sein könnte?
Lassen Sie mich, wie so oft, das heutige Anliegen dieser Zeilen anhand eines konkreten Beispiels fixieren.
Ein Fachhandel für Weiße Ware erhält per Telefon den Auftrag, eine Waschmaschine zu reparieren. Da der Schaden während der Garantiezeit auftrat, war auch der Hersteller zu informieren, um das Einverständnis für die Reparaturarbeiten bzgl. der Kostenübernahme einzuholen.
Eine optimale Reparaturarbeit mit einem hohen Qualitätsanspruch zeichnet sich unter anderem durch folgende Faktoren aus, die wir als praxisorientierte Tipps auf Basis des o.a. Beispiels formulieren:
- Perfekte Dokumentation des Erstkontaktes
- Dokumentieren Sie bereits bei dem Erstkontakt mit dem Kunden wesentliche Parameter, die Sie zur Abwicklung des Auftrags benötigen. Hierzu zählen unter anderem Datum, Uhrzeit, Namen und Anschrift, Maschinentyp, Fabrikationsnummer, Typ Nummer, Baujahr Beschreibung des Schadens und gegebenenfalls 1. Fotos vom Kunden.
- Vereinbaren Sie dann einen konkreten Kundentermin mit dem Hinweis, den Kunden ca. 1 Stunde vor Eintreffen der Mitarbeitenden telefonisch zu kontaktieren. Gleichen Sie hierzu die Telefonnummer unbedingt ab.
- Der perfekte Erstauftritt beim Kunden
- Wie immer ist der 1. Eindruck beim Kunden entscheidend. Achten Sie daher auf einen professionellen Auftritt. Hierzu zählen beispielsweise ein vorzeigbares Firmenfahrzeug, einheitliche und saubere Arbeitskleidung, Visitenkarten sowie ein freundliches Auftreten.
- Pünktlichkeit ist Trumpf
- Seien Sie pünktlich: sollten sich beispielsweise verkehrsbedingte Verzögerungen einstellen, informieren Sie Ihren Kunden rechtzeitig telefonisch unterwegs.
- Perfekte (Foto-) Dokumentation der vorgefundenen Lage
- Dokumentieren Sie in den Unterlagen die genaue Ankunftszeit sowie die vorgefundene Lage.
- Hierzu zählen auch aussagekräftige Fotos vor Reparaturbeginn. Bei der Waschmaschine ist es beispielsweise denkbar, auf das Gerät eine Wasserwaage zu legen und bereits vor Reparaturbeginn den (nicht) ordnungsgemäßen Aufstellungsort exakt zu dokumentieren.
- Fertigen Sie während der Reparatur/Montage weitere Fotos mit Datum und der Uhrzeit an, die Demontage, Fortschritt bzw. Fehlersuche dokumentieren. Je nach Komplexität sind weitere Aufzeichnungen in Schriftform notwendig.
- Kostenfreigabe / Einverständniserklärung bzgl. der Übernahme der Reparaturkosten
- Klären Sie ab, ob die weitere Kostenfreigabe des Kunden besteht oder nicht und ob eine Zustimmung des Auftraggebers, der Versicherung oder des Herstellers eingeholt werden muss.
- Gegebenenfalls wäre auch die wirtschaftliche Sinnhaftigkeit der Reparatur versus eines Maschinenaustauschs mit dem Kunden zu diskutieren.
Weitere Tipps zur Qualitätssicherung im Handwerk lesen Sie in der nächsten Folge. Natürlich erfahren Sie dann auch, wie es mit unserem Praxisbeispiel weiterging.
