Mit dieser Folge möchten wir wieder den Faden „Qualitätssicherung im Handwerk“ aufgreifen. In der letzten Folge haben Sie bereits einige pragmatische Tipps lesen können, wie eine Qualitätssicherung von Reparaturaufträgen erfolgen kann. Einer ordnungsgemäßen (Foto-)Dokumentation kommt hierbei eine große Bedeutung zu. Heute erfahren Sie weitere Tipps und den weiteren Verlauf unseres Praxisbeispiels.
- Funktionstest durchführen und die einwandfreie Funktionsweise festhalten
- Führen Sie nach Ausführung der Arbeiten einen Funktionstest durch und dokumentieren Sie die Ergebnisse.
- Dokumentieren Sie den ordnungsgemäßen Einbau der Maschine.
- Erläuterung der durchgeführten Arbeiten
- Erläutern Sie Ihrem Kunden, welche Punkte ursächlich für den Fehler waren und welche Reparaturen von Ihnen veranlasst wurden.
- Führen Sie gegebenenfalls gemeinsam mit dem Kunden einen Funktionstest durch.
- Bestätigung der ausgeführten Arbeiten durch den Auftraggeber
- Lassen Sie sich final den Abschluss der Arbeiten inklusive eines Datums, Zeit und Ortsangabe vom Kunden bestätigen.
- Telefonische Nachsorge / Cross-Selling
- Kontaktieren Sie nach einem fest definierten Zeitabstand telefonisch den Auftraggeber und erkundigen Sie sich nach der Zufriedenheit der ausgeführten Arbeiten. Bieten Sie ggf. weitere Serviceleistungen Ihres Hauses bedarfsgerecht an.
- Definieren Sie Checklisten zur Qualitätssicherung
- Definieren Sie für Ihr Unternehmen klare Checklisten zur Qualitätssicherung, anhand derer Reparaturaufträge für Ihr Team abzuarbeiten sind.
- Werten Sie die Reparatur- / Montageberichte laufend aus. Identifizieren Sie Optimierungspotenziale, die Sie bei künftigen Aufträgen nutzen können.
- Arbeiten Sie die neuen Erkenntnisse laufend in die Qualitätsstandards Ihres Hauses ein.
Im konkreten Fall unserer Waschmaschine ist das Serviceteam nahezu exakt so vorgegangen.
Zunächst wurde ein konkreter Termin vereinbart und der Schaden vor Ort aufgenommen. Hierzu wurde die Lage der Waschmaschine (diese stand auf einem Sockel) genau dokumentieren und anhand von Fotos Maschine mit einer Wasserwaage festzuhalten, dass diese korrekt ausgerichtet war.
Auf dem Boden neben der Waschmaschine wurde eine Unterlage ausgebreitet, auf der die Maschinenteile ausgelegt wurden. Eine andere Unterlage diente zur Aufnahme des benötigten Werkzeugs sowie der Messgeräte.
Tipp: Legen Sie einen Materiallagerplatz und einen Werkzeugablageplatz fest
Der Fehler wurde schnell gefunden und der Hersteller unmittelbar danach auf der Baustelle von den Monteuren kontaktiert, mit der Bitte um Reparaturfreigabe und Kostenübernahme. Beides erfolgte sehr zügig.
In diesem Fall konnte der Schaden direkt behoben werden, da sich das notwendige Ersatzteil bereits auf dem Fahrzeug befand. Entsprechende Messprotokolle wurden angefertigt, ein Probelauf gemeinsam mit dem Kunden durchgeführt und das ordnungsgemäße Verlassen der Montagestelle durch Fotos sowie durch eine Kundenunterschrift dokumentiert.
Tipp: Hinterlassen Sie stets einen tipp topp aufgeräumten Montageplatz.
Wird der Kunde wohl in weiterer Zukunft wieder ein Gerät bei diesem Händler erwerben?
Ich denke, die Antwort kennen Sie und ich.
Selbst wenn Reparaturaufträge nicht immer perfekt abgearbeitet werden können, dient auch dann eine ordnungsgemäße Projektdokumentationen der Qualitätssicherung.
Neben einer erhöhten Kundenzufriedenheit kann jedes Unternehmen aus solchen Projektdokumentation immer wieder Verbesserungspotenziale identifizieren und perspektivisch umsetzen. Dies hilft auf lange Sicht einmal mehr dazu, den Qualitäts- und Serviceanspruch weiter zu verbessern und damit letztendlich die Kundenbindung zu stärken.
Tipp: Werten Sie die Reparaturberichte aus, um Verbesserungspotenziale zu identifizieren.
Das etwas mehr an Dokumentation hilft folglich auf lange Sicht, gute Erträge zu generieren.
