Professionelle Kundenkommunikation, meine sehr verehrten Damen und Herren, stellt oftmals eine ganz wesentliche Möglichkeit dar, sich von Mitbewerbern abheben zu können. In der letzten Folge haben wir Ihnen Tipps unterbreitetet, wie Sie bei einer konkreten und für Sie interessanten Kundenanfrage nach Ihren Leistungen bereits bis zur konkreten Angebotserstellung wertvolle „Punkte sammeln können“, die die Trefferquote der Auftragserteilung erhöhen können. Doch wie sieht es dann aus, wenn die Anfrage nicht in Ihr Portfolio passt oder aber Sie – warum auch immer – kein Interesse an der konkreten Anfrage haben?
Im Folgenden finden Sie einige Tipps, wie Sie auch einen „Nein-Verkauf“ professionell gestalten können.
- Wenn Sie bereits nach kurzer Zeit aus dem Gespräch oder dem Schriftverkehr erkennen können, dass die angefragte Leistung – aus welchen Gründen auch immer – nicht zu Ihrem Portfolio passt, dann sollten Sie freundliche, aber klare Wort wählen.
- Zielführend ist es immer, den berühmten „Nein-Verkauf“ mit einer positiven Botschaft zu vermitteln.
- Sinngemäß könnte eine Formulierung lauten: „Zunächst einmal ein Dankeschön dafür, dass Sie mit Ihrer Anfrage an unser Unternehmen gedacht haben.
Nach Ihren Ausführungen sind wir aber der Überzeugung, dass wir Ihnen nicht den gewünschten und von Ihnen zurecht erwarteten Mehrwert bieten können. Dies möchten wir Ihnen auch im Rahmen einer offenen und fairen Kommunikation eindeutig vermitteln. Bitte scheuen Sie aber in Zukunft nicht, wieder einmal den Kontakt zu unserem Hause zu suchen. Wie Sie wissen, liegt unser Leistungsschwerpunkt in den Bereichen XY.“
- Schaffen Sie einen Mehrwehrt für den potenziellen Auftraggeber, auch bei einem „Nein-Verkauf“.
Optimal ist es immer dann, wenn Sie diesen Nein-Verkauf dennoch mit einer konkreten Hilfestellung verbinden können. Sinngemäß könnte eine Formulierung lauten: „Wir könnten uns vorstellen, dass Sie mit Ihrer konkreten Anfrage bei der Fa. Mustermann GmbH den richtigen Ansprechpartner finden können. Versuchen Sie es dort einmal. Sie können sich gerne dann wieder auf uns berufen.“
Die letzten Zeilen stellen einen deutlichen Mehrwert für den Anfragenden dar. Wie heißt es so schön: Man sieht sich im Leben stets zweimal. Über eine lange Dauer hinweg zahlen sich solche Querempfehlungen auch für Ihr Unternehmen aus. Der Kunde wird Sie in guter Erinnerung behalten.
- Sollten Sie aber sehr schnell zu der Überzeugung gelangen, dass die Anfrage genau Ihren Kernbereich betrifft, dann sollten Sie die Verbindlichkeit der Kommunikation durch eine konkrete Terminvereinbarung für ein Erstgespräch erhöhen. Im optimalen Fall erhalten Sie bereits vor dem Gespräch erste Unterlagen vom potenziellen Kunden, die Sie einsehen können.
Sollte es zu einem konkreten Gespräch kommen, empfiehlt sich folgende Vorgehensweise:
- Bestätigen Sie den vereinbarten Termin in Schriftform, beispielsweise über elektronische Medien.
- Kündigen Sie sich ca. 30 Minuten vor Terminbeginn telefonisch an.
- Geben Sie nach dem Termin dem potenziellen Auftraggeber sehr schnell eine Rückinfo in Schriftform, wie Sie den Termin empfunden haben und bis wann dieser mit einem konkreten Angebot rechnen kann.
- Setzen Sie alles daran, Ihr Angebot deutlich vor der genannten Frist dem Auftraggeber zu übermitteln. Sollte nach kurzer Zeit bereits absehbar sein, dass sich die Angebotserstellung verzögert, so teilen Sie ihm dieses rechtzeitig vor Abgabe der Frist mit.
- Befristen Sie Ihr Angebot sinngemäß mit den Worten „an dieses Angebot halten wir uns bis zum XY gebunden.“, um zum einen die Verbindlichkeit Ihrer Leistung zu betonen und zum anderen, eine erhöhte Sicherheit bei der Preiskalkulation zu haben.
Sie werden sehen:
Der Preis ist sicherlich in vielen Branchen ein wesentlicher Faktor für den Akquisitionserfolg, aber nur einer! Die Verbindlichkeit und damit die Glaubwürdigkeit eines Unternehmens gibt oftmals den entscheidenden Ausschlag, einen Auftrag ggf. sogar bei einem über dem der Mitbewerber liegenden Preisniveau zu erhalten.
