Was nützen volle Auftragsbücher bzw. eine hoher Auftragsdurchlauf, wenn die internen Qualitätsstandards nicht gehalten werden können?
Kurzfristig mag ein solcher Zustand trotzdem zu positiven Ertragsdaten führen.
Doch: Die mangelnde Qualität wird sich sehr schnell negativ auf die Kundenbeziehungen und den Ruf Ihres Unternehmens auswirken. Rechnungskürzungen, Liquiditätsthemen und mittelfristig eine rückläufige Auftragsfrequenz könnten weitere negative Folgen sein.
Daher gilt es bereits aus Eigeninteresse heraus, die Qualität der Leistung permanent zu überwachen.
Eine Möglichkeit hierzu bieten diverse betriebswirtschaftliche Kennzahlen wie beispielsweise die Reklamationsquote.
Diese Kennzahl bietet sich vor allen Dingen bei solchen Unternehmen an, die über einen hohen Auftragsdurchsatz verfügen.
Reklamationsquote = Anzahl der Reklamationen * 100
Anzahl der abgearbeiteten Aufträge
Diese Kennzahl ist wie folgt zu interpretieren: Je geringer die Reklamationsquote ist, desto besser werden interne Qualitätsstandards eingehalten bzw. desto optimaler gestaltet sich die Qualität der eigenen Arbeit bzw. Produkte.
- Reklamationsquoten unter ein Prozent sind hervorragend und deuten auf eine qualitativ hohe gute Ausführung der Leistungen.
- Quoten in einem Korridor zwischen 1 % und 3 % sollten als Signal gewertet werden, die Ursachen der Reklamationen zu eruieren und aus den Erkenntnissen generelle Rückschlüsse zur Optimierung bestehender Prozesse ziehen.
- Liegt die Quote über 3 %, so besteht deutlicher und akuter Handlungsbedarf.
Gerade in guten konjunkturellen Zeiten besteht die Gefahr, sich in einer fälschlichen Sicherheit zu wiegen, denn: Es sind ja genug Kunden bzw. Aufträge da……
Vor einer solchen Einstellung warnen wir deutlich.
Ein negatives Image spricht sich in aller Regel viel schneller herum als eine über Jahre erfolgreiche Auftragsabwicklung. Wie heißt es doch so schön: Ist der Ruf einmal ruiniert, so lebt es sich ganz ungeniert. Dies kann sicherlich keine Maxime für eine gute Unternehmensführung sein.
Jeder Fehler bzw. Qualitätsmangel hat eine Ursache.
Ziel eines permanenten Qualitätsprozesses ist es nicht, konkrete Schuldzuweisungen an einzelne Mitarbeiter zu erheben, sondern vielmehr aktiv mit dem Team zu diskutieren, welche Maßnahmen bzw. Prozessänderungen zu einer künftigen Vermeidung dieses Fehlers eingeleitet werden können.
Wenn Sie dies permanent berücksichtigen, führt eine offene Fehlerkultur zu einem permanenten Verbesserungsprozess, von dem letztendlich alle profitieren.
Reibungsverluste werden minimiert, unnötige Diskussionen zwischen Mitarbeitern und/oder Kunden unterbleiben.
Das gute Image Ihres Unternehmens wird weiter gestärkt. So sollte es sein, ein Win–Win für alle.
Und sollte es doch einmal zur Reklamation kommen: Gehen Sie offen und professionell mit der Kundenbeschwerde um und beseitigen Sie diesen Mangel umgehend. Wenn Sie dann dem Kunden noch ein Dankeschön für die offene und konstruktive Kritik aussprechen, schaffen Sie es gegebenenfalls sogar noch, aus einer vermeintlichen Schlappe ein Tor zu schießen.
Denn: Da, wo gehobelt wird, fallen einmal Späne. Dies ist so und wird sich auch durch eine aussagekräftige Reklamationsquote nicht verändern.
