Qualitätssicherung/Reklamationsquote

Was nützen volle Auftragsbücher bzw. eine hoher Auftragsdurchlauf, wenn die internen Qualitätsstandards nicht gehalten werden können?

Kurzfristig mag ein solcher Zustand trotzdem zu positiven Ertragsdaten führen.

Doch: Die mangelnde Qualität wird sich sehr schnell negativ auf die Kundenbeziehungen und den Ruf Ihres Unternehmens auswirken. Rechnungskürzungen, Liquiditätsthemen und mittelfristig eine rückläufige Auftragsfrequenz könnten weitere negative Folgen sein.

Daher gilt es bereits aus Eigeninteresse heraus, die Qualität der Leistung permanent zu überwachen.

Eine Möglichkeit hierzu bieten diverse betriebswirtschaftliche Kennzahlen wie beispielsweise die Reklamationsquote.

Diese Kennzahl bietet sich vor allen Dingen bei solchen Unternehmen an, die über einen hohen Auftragsdurchsatz verfügen.

Reklamationsquote =       Anzahl der Reklamationen * 100

Anzahl der abgearbeiteten Aufträge

Diese Kennzahl ist wie folgt zu interpretieren: Je geringer die Reklamationsquote ist, desto besser werden interne Qualitätsstandards eingehalten  bzw. desto optimaler gestaltet sich die Qualität der eigenen Arbeit bzw. Produkte.

  • Reklamationsquoten unter ein Prozent sind hervorragend und deuten auf eine qualitativ hohe gute Ausführung der Leistungen.
  • Quoten in einem Korridor zwischen 1 % und 3 % sollten als Signal gewertet werden, die Ursachen der Reklamationen zu eruieren und aus den Erkenntnissen generelle Rückschlüsse zur Optimierung bestehender Prozesse ziehen.
  • Liegt die Quote über 3 %, so besteht deutlicher und akuter Handlungsbedarf.

Gerade in guten konjunkturellen Zeiten besteht die Gefahr, sich in einer fälschlichen Sicherheit zu wiegen, denn: Es sind ja genug Kunden bzw. Aufträge da……

Vor einer solchen Einstellung warnen wir deutlich.

Ein negatives Image spricht sich in aller Regel viel schneller herum als eine über Jahre erfolgreiche Auftragsabwicklung. Wie heißt es doch so schön: Ist der Ruf einmal ruiniert, so lebt es sich ganz ungeniert. Dies kann sicherlich keine Maxime für eine gute Unternehmensführung sein.

Jeder Fehler bzw. Qualitätsmangel hat eine Ursache.

Ziel eines permanenten Qualitätsprozesses ist es nicht, konkrete Schuldzuweisungen an einzelne Mitarbeiter zu erheben, sondern vielmehr aktiv mit dem Team zu diskutieren, welche Maßnahmen bzw. Prozessänderungen zu einer künftigen Vermeidung dieses Fehlers eingeleitet werden können.

Wenn Sie dies permanent berücksichtigen, führt eine offene Fehlerkultur zu einem permanenten Verbesserungsprozess, von dem letztendlich alle profitieren.

Reibungsverluste werden minimiert, unnötige Diskussionen zwischen Mitarbeitern und/oder Kunden unterbleiben.

Das gute Image Ihres Unternehmens wird weiter gestärkt. So sollte es sein, ein Win–Win für alle.

Und sollte es doch einmal zur Reklamation kommen: Gehen Sie offen und professionell mit der Kundenbeschwerde um und beseitigen Sie diesen Mangel umgehend. Wenn Sie dann dem Kunden noch ein Dankeschön für die offene und konstruktive Kritik aussprechen, schaffen Sie es gegebenenfalls sogar noch, aus einer vermeintlichen Schlappe ein Tor zu schießen.

Denn: Da, wo gehobelt wird, fallen einmal Späne. Dies ist so und wird sich auch durch eine aussagekräftige Reklamationsquote nicht verändern.

Seminare

Praxisnah, effektiv, nachhaltig
– Wie wir trainieren

PETER SCHAAF

GESCHÄFTSFÜHRER

 

Ein Sprichwort sagt: Nur wenn das Feuer in dir brennt, kannst du es bei anderen entfachen. Nach diesem Prinzip gestalte ich meine Seminare. Abwarten und reagieren – das ist nicht meine Sache; aktives und zeitnahes Handeln zeichnet mich aus. Dieses Feedback erhalte ich auch immer wieder von Kunden und Teilnehmern. Denn den gewünschten Effekt kann man nur dann erzielen, wenn die vorgeschlagenen Handlungsmaßnahmen bzw. Seminarinhalte auch umgesetzt werden. Auf dieser Überzeugung baue ich meine Arbeit auf.

Beruflicher Werdegang

  • Berufsausbildung zum Bankkaufmann bei der Sparkasse Bonn
  • Studium der Betriebswirtschaftslehre an der Universität zu Köln mit den Schwerpunkten Bankbetriebslehre, Wirtschaftsprüfung und Steuerrecht
  • Dreijährige Tätigkeit im gewerblichen Aktivgeschäft der Sparkasse Bonn in den Bereichen Marktfolge und Markt
  • Langjährige Managementerfahrung als „Sparringspartner“ für mittelständische Unternehmen in betriebswirtschaftlichen Themenstellungen wie Finanzierung, Controlling oder Sanierung bei renommierten Beratungsgesellschaften
  • Zudem umfangreiche Erfahrung als Dozent aus mittlerweile mehr als über 2.000 Seminartagen
  • Erfolgreicher Abschluss der Lehrgänge zum „Zertifizierten Unternehmensberater CMC/BDU“ sowie „Zertifizierten Restrukturierungs- und Sanierungsexperte RWS“

 

Neben dem beruflichen Werdegang zieht sich die Thematik des „Troubleshooting“ seit vielen Jahren über die private Seite des Unternehmensberaters Peter Schaaf.

So trat er 1985 in die Freiwillige Feuerwehr Bonn ein und durchlief eine „klassische Feuerwehrkarriere“ von der Grundausbildung, dem Truppführer Lehrgang bis hin zum Abschluss des Gruppenführerlehrgangs im Jahr 1997. 2010 erhielt er vom Innenminister des Landes NRW das Feuerwehrehrenzeichen in Silber. Im Jahr 2020 absolvierte er erfolgreich die Ausbildung zum Zugführer am Institut der Feuerwehr in Münster und erlangte damit die Qualifikation, einen kompletten Feuerwehrzug (rund 24 Einsatzkräfte) im Einsatzgeschehen führen zu können.

Auch heute noch ist der Brandinspektor Peter Schaaf aktiv in seiner Einheit unter anderem als stellvertretender Einheitsführung, Vorsitzender des Fördervereins und, und, und … tätig.

 

Feuerwehr Ehrenzeichen Gold_Peter Schaaf

 

Ausbildung und Qualifikationen bei der Feuerwehr

  • 1988 Grundausbildung
  • 1990 Ausbildung zum Atemschutzgeräteträger
  • 1991 Führerschein für LKWs und Feuerwehrfahrzeuge
  • 1992 Ausbildung zum Maschinisten
  • 1996 Ausbildung zum Truppführer
  • 1997 Ausbildung zum Gruppenführer
  • 2020 Ausbildung zum Zugführer

Beförderungen:

  • 1989 Feuerwehrmann
  • 1993 Oberfeuerwehrmann
  • 1997 Unterbrandmeister
  • 1999 Brandmeister
  • 2002 Oberbrandmeister
  • 2010 Hauptbrandmeister
  • 2020 Brandinspektor