Können Sie hellsehen? Also ehrlich, wir können es nicht, auch wenn es manchmal schön wäre.
Gestern haben wir wieder bei einem Mandanten erlebt, welche negativen Folgen unstrukturierte Kommunikation auf verschiedenen Kanälen haben können. So gesehen konnten wir doch hellsehen, als wir die ersten beiden Beiträge zu diesem Thema veröffentlicht haben.
Ein kurzer Rückblick
Lassen Sie uns einmal kurz rekapitulieren. Die Anzahl der Kommunikationskanäle, mit denen Sie mit Ihren Kunden oder Ihrer Belegschaft in Kontakt treten, hat sich stark vergrößert.
Die technischen Möglichkeiten führen zudem dazu, dass eine 24-stündige Erreichbarkeit praktisch von allen Seiten vorausgesetzt oder eingefordert wird. Aufgrund der Anzahl der Kommunikationskanäle, aber auch der Anzahl der Nachrichten in Kombination mit der fast immerwährenden Erreichbarkeit nimmt die Verbindlichkeit der Aussagen ab.
Fazit: Die Anforderungen an das Unternehmen und die Führungskräfte steigen.
Sie erwarten betriebswirtschaftliche Tipps von uns, aber gerne. Hier sind sie.
- Definieren Sie alle zu nutzenden Kommunikationskanäle
Legen Sie zunächst einmal fest, welche Kommunikationskanäle für Ihr Unternehmen im externen Bereich (Kundenkommunikation), aber auch intern genutzt werden sollen. Wägen Sie dabei zwischen betriebswirtschaftlicher Notwendigkeit, Anforderungen des Marktes bzw. Mitarbeitern und der professionellen Umsetzbarkeit ab.
- Priorisierung der Kommunikationskanäle
Legen Sie fest, welcher Kommunikationskanal/Kommunikationskanäle primär für welche Inhalte genutzt werden sollen. Dies gilt sowohl für die interne, aber auch die externe Kommunikation.
- Trennung von beruflichen und privaten Inhalten
- Legen Sie in entsprechenden Arbeitsanweisungen fest, dass private Kommunikation unter den Kolleginnen und Kollegen von dienstlichen Belangen zu trennen sind. Stellen Sie die Hintergründe in der nächsten Zusammenkunft Ihrer Belegschaft dar. Der Tenor sollte sein: Es geht nicht um ein „Verbieten“, sondern bessere Arbeitsabläufe, weniger Fehler und letztendlich Stressreduktion bei Kunden und Belegschaft.
- Unterstützen Sie im vertretbaren Umfang den informellen/privaten Austausch unter den Kolleginnen und Kollegen. Dieser ist für ein Betriebsklima und ein Team-Building, von hoher Relevanz. Die Kommunikationsströme dort sollten aber nach Möglichkeit in eigenständigen Kommunikationskreisen erfolgen (zum Beispiel Einrichtung einer zweiten Berufs-E-Mail-Anschrift, die für den informellen Austausch genutzt wird, eigene Chat-Gruppen usw.).
- Einschränkung der Kommunikationskanäle / professioneller Außenauftritt.
- Achten Sie darauf, dass Sie bei jedem Kommunikationskanal, den Sie im Außenverhältnis verwenden, auch einen professionellen Außenauftritt garantieren können.
Dies bedeutet auch, dass die notwendigen (Personal-) Ressourcen hierfür bereitgestellt werden müssen.
Wenn Sie sich beispielsweise entschließen, auf Facebook präsent zu sein, dann sollte der Chat auf diesem Kanal auch professionell bespielt werden.
Wenn dies nicht möglich ist, bestehen zwei Alternativen:
- Entweder Sie verbleiben dort mit einer statischen Präsenz, die lediglich Kontaktinformationen auf Ihren Haupt-Kommunikationskanal (zum Beispiel Mail Anschrift, Homepage, Telefon usw.) zeigt, oder
- Sie entschließen sich dazu, diesen Kanal nicht in Ihr Kommunikationsportfolio aufzunehmen. Auch wenn Sie sich gegebenenfalls damit gegen aktuelle Markttrends richten, ist weniger im Hinblick auf einen professionellen Außenauftritt oftmals mehr.
- Eindeutige Zuordnung der Kommunikationskanäle und -inhalte
- Achten Sie darauf, dass Nachrichten durch Nummern, Abkürzungen, Stichworte, usw. klar zugeordnet werden können. Nur so ist es möglich, über Filterfunktionen gezielt die Informationen und Inhalte zu selektieren, die Sie für ein konkretes Thema benötigen.
- Versuchen Sie zudem bei einer Kommunikation über Mail oder Brief ein klares Stichwort auf der Betreffzeile zu hinterlegen.
- Nutzung der Telefon-Mailbox.
- Sollten Sie, Ihre Kunden oder Ihre Mitarbeiter den Telefonkontakt suchen und die Gesprächspartnerin bzw. den Gesprächspartner nicht erreichen, nutzen Sie aktiv die Mailbox.
- Auch wenn Sie jetzt schmunzeln mögen: Dies muss ständig wieder bei Kunden und Mitarbeitern trainiert werden.
- Den Automatismus, Rückruflisten automatisch abzuklappern, gilt es zu unterbinden. Auch wenn Sie es nicht glauben mögen: Auch Kunden können in gewissen Grenzen „erzogen“ werden
- Zielgerichtete Empfänger
- Überlegen Sie, an wen eine Nachricht zwingend gerichtet sein muss. Die allgemein verbreitete Unkultur, alle Nachrichten in Gruppen zu stellen oder die Zeilen CC, BCC extensiv zu nutzen, führt zu einer unnötigen Informationsflut.
- Ein hoher Posteingang stellt einen Stressfaktor dar und führt zu erhöhten Fehlerquellen. Hierbei ist es völlig egal, auf welchem Kommunikationskanal die Nachrichten eintreffen.
- Strukturierte Abarbeitung der Informationseingänge
- Trainieren Sie mit Ihrem Team, wie strukturiert die Information / Nachrichteneingänge abgearbeitet werden können.
- Ziel sollte es sein, dass die Informationseingänge in aller Regel täglich gesichtet werden.
- Nach dieser Sichtung ist dann zu entscheiden, welcher Nachrichteneingang mit welcher Priorität zu behandeln ist. Auch hierfür sind wiederum klare Strukturen und Regeln notwendig. Dies gilt insbesondere dann, wenn Sammeleingänge wie Info@… verwendet werden.
- Verifizieren Sie regelmäßig Ihr Kommunikationsverhalten.
- Reflektieren Sie in regelmäßigen Abständen Ihr Kommunikationsverhalten aber auch das Ihres Teams. Einen Optimalzustand wird es selten geben. Gemeinsames Ziel sollte aber sein, durch eine ständige Reflexion an diesen Optimalzustand sehr nahe heranzukommen
Unser Fazit: Sie werden feststellen. Eine gute Kommunikationsstruktur zahlt sich aus.
Der Stressfaktor sinkt und die Fehlerquote auch. Letztendlich führt dies zu einer erhöhten Zufriedenheit der Belegschaft und Kunden und damit letztendlich zu einer Effizienzsteigerung in Ihrem Unternehmen.
Ein WIN-WIN für alle, wie so oft.
